Auszeichnungen:
Agori Communications - Partner von Interactive Intelligence

 

Kurz zur Historie: Im November 2002 hat sich Agori Communications im Rahmen einer Evaluation über Contact Center auf die Suche nach qualitativ höherwertigen, funktionalitäts- übergreifenden, reinen Softwarelösungen gemacht. Ausschlaggebend war unsere Einstellung, dass es Call-Center-Produkte im Bereich Software geben muss, die kostengünstiger, unabhängig von proprietärer Hardware sind und es zulassen, zahlreiche Funktionalitäten ergänzen oder durch externe vorhandene Software-Lösungen integrieren zu können. Gleichsam sollten wirkliche State-Of-The-Art-Technologien folgende Anforderungen erfüllen können:

  • Hoher Funktionsumfang
  • Performance und Leistungsfähigkeit
  • Anbindung standardisierter und nicht-standardisierter Back- und Front-Office-Systeme
  • Schnelligkeit und Einfachheit der Implementierung
  • Schnelligkeit und Einfachheit bei Integrationen
  • Entwicklung von eigenen Anwendungen
  • Skalierbarkeit
  • Stabilität

Verbesserung des Kundenservice und damit Steigerung des Umsatzes bedürfen der Schnelligkeit und Realisierbarkeit. Dabei reicht es aber nicht mehr, dass Anrufe schnell und verlässlich entgegengenommen werden. Der transportierte Daten-Inhalt muss gleich bedeutend sein, wenn es darum geht, die Erreichbarkeit und die Qualität zu steigern.

Nur wenn diese eBusiness-Strategie aufgehen soll, dann sind proprietäre Insellösungen auf Basis traditioneller Call Center-Lösungen nicht der Weg dahin. Auch hier muss ein System her, das offen und flexibel ist, wenn es darum geht die eBusiness-Strategie zum Erfolg zu bringen. Jede Abteilung, wie z.B. der Verkauf oder der Kundenservice. ist nur so gut und schnell, wie es die älteste, teure, proprietäre ACD-Technologie nur zulässt.

Sanfte Migration statt Insellösungen

Nicht selten ist der Bereich des Call Centers „regelrecht gefüllt“ mit unterschiedlichen Herstellern und Komponenten, die über Schnittstellen miteinander mehr schlecht als recht kommunizieren und oftmals eigenwillige Reports erzeugen. Diese Insellösungen sind notgedrungen entstanden, waren sehr teuer in der Anschaffung und bleiben kostenintensiv in der Wartung und kosten bei jedem Upgrade nach wie vor viel Geld. Eine Veränderung in einem dieser Bereiche zu mehr Offenheit und Flexibilität ist daher eine strategische Managemententscheidung. Um sie zu erleichtern, benötigt man eine Lösung, die eine sanfte Migration der bisher eingesetzten traditionellen Call Center Komponenten ermöglicht.

Während die Anforderungen der Kunden an die Reaktionsgeschwindigkeit gewachsen sind, ist die Geduld gleichsam gesunken. Der Kunde bittet nicht, sondern verlangt. Es ist die Technik und damit die erreichbare Geschwindigkeit, die den Kunden "abholt“. Deshalb wird die Individualisierung des Kundenkontakts noch stärker fortschreiten. Eine Lösung muss daher diesen individuellen Anforderungen gerecht werden und Anwendungen in sich vereinigen können, die wahrnehmungspsychologische Aspekte der Kunden berücksichtigen.

Technische Ziele

Es musste deshalb eine Technologie gefunden werden, die diese Komponenten vereinheitlicht, auf offenen Standards beruht und End-to-End-Reporting sehr einfach macht. Die Anforderungen der Kunden lauten heute mehr denn je, aus dem Dilemma herauszukommen und ein gemeinsames Sprach- und Datennetz zu betreiben. Deshalb musste eine Technologie gefunden werden, die gleichsam beides unterstützt: PSTN und IP und hier, wenn möglich die De-Facto-Standards: CISCO AVVID, Session Internet Protocoll (SIP) und HMP.

Diese Technologie musste die Flexibilität besitzen, um solche ständig stattfindenden Szenarien abbilden zu können. Deshalb wurden Themen einbezogen wie Heimarbeitsplätze, mobile Vertriebsmitarbeiter, Back-Office-Mitarbeiter (in der Logistik, Fertigung, Personal usw.) oder Partner in das Routing von Anrufen oder Emails usw. einfacher zu integrieren.

  • PSTN- und Unterstützung des offenen IP-Standards SIP
  • Keine proprietäre Server- und Telefon-Hardware
  • Alle Interaktionen wie Anrufe, Email, Fax, Web-Chat, IVR etc. sollen unterstützt werden
  • Zentrale Administratoroberfläche auch in einer Multisite-Umgebung
  • In- und Outbound für Anrufe, Email, Fax, SMS, Briefe etc., inklusive Scripting
  • Medienblending auch zwischen In- und Outbound
  • Echtes frei definierbares Skills-Based Routing
  • LAN und WAN Unterstützung
  • Anpassbarer Agenten-Client stand-alone und integrierbar in bestehende Front-Office-Lösung
  • Einfache Gestaltung von Workflows: GUI und Drag & Drop, vordefinierte Objekte
  • Umfassendes standardisiertes und anpassbares Reporting
  • Unterstützung von Citrix Meta Frames
  • Unterstützung standardisierter relationaler Datenbanken
  • Unterstützung standardisierter Front- und Back-Office Lösungen

Interactive Intelligence

Für Agori Communications ist die Contact-Center-Lösung von Interactive Intelligence die stabilste und umfassendste Contact-Center Technologie, die es derzeit auf dem Markt gibt. Insgesamt setzen bereits 4.000 Kunden weltweit diese Lösung ein.

 

Stimmen

Interactive Intelligence ist unter den TOP 5 als die Nummer 1 bewertet worden, von drei unabhängigen Research Unternehmen in den Bereichen, PBX, Contact Center und IVR.
Gartner, 2001 & 2002

Auszeichnung für “Best Global Multi-Channel Contact Center Solution”
Contact Center World, USA, March 2004

“Interactive Intelligence IP Products are rated number one in performance, reliability and security from 10 vendors, such as Avaya, Nortel, Siemens, EADS etc.”
Miercom, independent testing lab, April 2004

Frost & Sullivan zeichnet Interactive Intelligence als einziges Unternehmen in der 2005 Evaluation mit "Excellence in Technology Award 2005" aus..