TDM - PSTN und/oder IP Architektur

Die Diskussion, ob eine Migration von TDM (Time Division Multiplex) bzw. PSTN (Public Switched Telephone Network), also normaler Sprachtelefonie, auf Voice over IP, sinnvoll erscheint oder nicht, betrifft die Interaction Center Plattform nicht. Im Gegenteil: das CIC und auch das EIC bieten verschiedene Varianten an. Seit Jahren ist es unseren Kunden unbenommen, ob sie auf der gleichen oder auf verschiedenen Plattformen VoIP oder TDM fahren.

Der Charme eines Netzwerks, das gleichsam Sprache und Daten transportiert, liegt auf der Hand. Es ist daher zu prüfen, inwieweit sich durch die „Converged Networks“ in Richtung eines Netzwerks wirklich Kostenvorteile realisieren lassen. Bezüglich der Plattformen CIC und EIC ist diese Diskussion unnötig. Das System unterstützt jegliche PSTN/TDM- und VoIP-Variante.

Die wesentlichen Vorteile eines solchen einheitlichen Netzwerks sind:

• Einfachheit eines Netzwerks anstelle von zwei separaten Netzwerken bei der Administration
• Einfachheit, Mitarbeiter an Arbeitsplätzen ihrer Wahl arbeiten zu lassen
• Einfachheit, über das WAN Heimarbeitsplätze als vollwertige Mitarbeiter einzusetzen
• Einfachheit, den Desktop als Telefon zu nutzen (via Headset) ohne Telefonendgeräte
• Einfachheit, nur noch eine Integrationsschnittstelle der Front- und Back-Office-Anwendungen und –Datenbanken entwickeln zu müssen.

Die bisherigen Hinderungsgründe im Call- und Contact-Center, die gegen eine wesentlich schnellere Verbreitung des „VoIP“ geführt haben, waren schlichtweg die proprietäre Hersteller, die sich schwer taten neue VoIP-Technologien anzubieten, weil schlichtweg das Entwicklungs-Know-how fehlte und sie daher den eigenen Kunden von „einer solchen schwierigen Technologie“ abraten mussten. Selbst als die ersten proprietären Hersteller mit ihren ersten IP-Karten Ende der 90er Jahre auf den Markt kamen, erkannten sie, dass die TCP/IP-Architekturen im LAN und WAN wesentlich komplexer sind als die bisherigen Drahtverbindungen im PSTN-/TDM-Umfeld. Andere ACD-Hersteller haben schlichtweg nach dem ersten Versuch ihre IP-Entwicklung komplett eingestellt und vermarkten stattdessen Produkte von Dritt-Anbietern.

1. Die Qualität der Sprache in Echtzeit ist maßgeblich von der Priorisierung des Verkehrs auf dem Netz abhängig. Fehlt eine solche Priorisierung der Sprache gegenüber anderen Verkehrströmen auf dem TCP/IP-LAN leidet die Qualität der Sprache. Entsprechend muss ein solches IP-Call- und Contact-Center-System die „Qualitätspriorisierung“ steuern können, wozu die meisten Systeme bis heute nicht vollständig imstande sind.
2. Die meisten Anbieter von VoIP-Call-Center-Lösungen verlangen von ihren Kunden wieder genau das Gleiche, was sie in den Jahren zuvor bezüglich der herkömmlichen Call-Center-Technologien von ihnen verlangten: einen Lieferanten mit proprietärer Technologie, insbesondere sehr teuren Systemtelefonen.
3. Viele solcher proprietären Hersteller verlangen nach dem „Alles oder Nichts-Prinzip“ die völlige Verabschiedung von der bisherigen TDM-/PSTN-Struktur.

Aufgrund dieser Gründe war es notwendig, eine Architektur innerhalb des CIC und EIC zu entwickeln, die diese Gründe aufhebt. Der Kunde gewinnt mit dem CIC und EIC komplette Offenheit! Offenheit, dass er beide Architekturen PSTN/TDM und VoIP nebeneinander auf dem gleichen Server fahren kann. Die Anwendungen und Schnittstellen, die er für die eine Architektur entwickelt hat, bleiben unberührt, wenn der Kunde von einer Architektur zur nächsten wechselt. Jedes IP-Telefon kann angeschlossen werden, es sei denn es handelt sich um ein proprietäres IP-Systemtelefon, dass keine offene Schnittstellen besitzt.

Unabhängige Produktanalysten, wie Miercom und Network Computing, bescheinigen der CIC- und EIC-Plattform deutliche Überlegenheit, was Leistung, Qualität, Stabilität und Funktionalität im Vergleich zu VoIP-Anbietern, wie CISCO, AVAYA und Siemens.

TDM-Architektur

Der CIC- bzw. EIC-Server basiert auf einer offenen Hardware-Plattform wie Alliance, IBM, HP etc. Die Sprachkarten für TDM/PSTN beruhen auf standardisierten Intel- und Acculab-Karten. Mehrfache Karten für die Sprachverteilung erfolgen über den TDM-BUS, H.100.

Hybrid TDM/PSTN und VoIP mit SIP

Das CIC und EIC bietet Kunden die Möglichkeit, sukzessiv beide Netzwerke im Parallelbetrieb auf einem Server weiterzufahren. Zu jeder gegebenen Zeit kann der Kunde eine zusätzliche Sprachkarte auf dem Server integrieren, die wie eine Bridge zwischen dem H.100-TDM-Bus und dem TCP/IP-basierten LAN und WAN agiert.

Das CIC und EIC waren die ersten Plattformen im Call- und Contact Center-Umfeld, die SIP reibungslos integrierten. SIP (Session Initiation Protocol) ist der De-Facto-Standard in der heutigen IP-Telefonie. Damit wird es mit der CIC- und EIC-Plattform möglich, TDM-/PSTN und SIP zu jeder Zeit, an jedem Ort anzubieten und offene auf SIP-basierte VoIP-Telefone von verschiedenen Herstellern wie Cisco, Siemens usw. anzuschließen und so die Kostenvorteile zwischen den Endgeräten auszunutzen. Zusätzlich können Desktop-PCs oder Laptops, RTC-Headsets (real-time communications) anstelle von Telefonendgeräten nutzen, sei es im LAN oder WAN oder über das Internet.

Nur VoIP mit SIP

Die CIC- oder EIC-Plattform kann selbstverständlich auch als komplette, reine VoIP-Lösung gefahren werden. Dabei wird ein Gateway dazu benutzt, um Sprachverkehr aus dem öffentlichen Sprachnetz in das unternehmenseigene LAN/WAN zu „übersetzen“. Dies wird in den nächsten Jahren noch interessanter werden, wenn immer mehr Telefon-Carrier“ reine IP-Verbindungen anbieten, so dass dann auch das Gateway unnötig wird.

Die CIC oder EIC-Plattformen enthalten bei einer reinen SIP-Lösung lediglich IP-Karten und Sprachkarten. Die IP-Karten sind verantwortlich für die Umsetzung der VoIP-Anrufe auf den internen H.100 Bus. Dies ermöglicht, Audio aufzunehmen, DTMF zu erkennen, Spracherkennung durchzuführen, Ansagen abzuspielen etc.

Gleichsam können mit dem Interactive Gateway in Zusammenspiel mit dem Interactive Media-Server alle Interaktionen lokal an den Standorten verteilt, aufgenommen und archiviert werden. So wird beispielsweise der physische Anruf nicht mehr über das zentrale CIC-System geroutet. Damit werden die Telekommunikationskosten dramtisch gesenkt und die eine Skalierbarkeit bis zu 15.000 Agenten auf einem CIC-Server ermöglicht.

Nur VoIP mit HMP

Zusätzlich zu den obigen SIP-Varianten unterstützt die CIC und EIC-Plattform die Lösung von Intel® NetStructure™ Host Media Processing (HMP). HMP ersetzt die ansonsten benötigten Karten und reduziert entsprechend die Kosten. Auch der erweiterte Intel’s G.729/723 HMP Software-Standard wird unterstützt.

Es werden also keine DSP-Karten mehr benötigt, so dass die Call- und Contact-Center-Infrastruktur deutlich günstiger wird. Durch HMP können komplette Medien-Services auf einem kostengünstigen Server angeboten werden.

Cisco AVVID Integration

Abgesehen von SIP und HMP und PSTN/TDM bietet das CIC und EIC eine vollständige Integration mit der CISCO AVVID IP Switching Plattform (AVVID - Architecture for Voice, Video and Integrated Data). Damit erlaubt das CIC und EIC, zusätzliche Anwendungen wie Unified Communication, Automatische Anrufverteilung (ACD), Automatischen Sprachdialog (IVR) und vieles mehr innerhalb einer AVVID-Umgebung anzubieten.

CIC und EIC bieten zwei Versionen von Telephony Services hierzu an: Die eine Version kontrolliert über Intel- und Acculab-Karten alle Telefoniefunktionen (Anruf annehmen, auflegen, Konferenz starten, aufnehmen etc.) Die zweite Version integriert mit dem CISCO-CallManager, der dann diese „Telefonie-Kontrollen“ auf Basis von TAPI ausführt.

Wenn CISCO AVVID mit dem CIC- oder EIC integriert wird, werden die Intel/Dialogic- oder Aculab-Karten nicht benötigt.

Siehe auch:
Beispielarchitekturen
IP-Center