Executive Management Summary

Den Kontakt zum Kunden, zu den Interessenten, aber auch darüber hinaus zu beschleunigen, zu vereinfachen, ist das Ziel eines jeden Unternehmens. Damit einher geht, innerbetriebliche Ressourcen zu schonen und dabei doch dem Kunden ein besonderes Gefühl der Schnelligkeit, Aufmerksamkeit und der Kundenorientierung zu vermitteln.

Was bringt die Zukunft?

Wir werden wesentlich selbstbewusstere und auch aggressivere Kunden erleben, die auf die Erst-Kontakthilfe pochen, weil sie es bei anderen Unternehmen, auch außerhalb ihrer Branche so bereits gewohnt sind!
Wir werden mehr und mehr Unternehmen erleben, die trotz Kosten- und Budgetrestriktionen einen Kundenservice anbieten, der „rund-um-die-Uhr“ den Kunden mit seinen Anfragen, Interessen und Problemen zur Verfügung steht.
Unternehmen werden dem Kunden im Moment des Kontakts kundenindividuelle Informationen zur Verfügung stellen, egal ob mit namentlicher Ansprache über eine Ansage, über den automatischen Sprachdialog oder bei der Beantwortung von SMS, E-Mails, Faxe oder wenn der Kunde im Internet auf der Homepage des Unternehmens verweilt.
Marketing- und Outbound-Kampagnen müssen immer schneller umgesetzt werden, um den Zeitgeist noch „zu erwischen“
Wir werden erleben, dass Unternehmen bei zu vielen Anrufen, E-Mails, Faxen, Web-Kontakten, SMS, Video-Kontakten etc. einen externen Dienstleister hinzuziehen können, ohne dass aufwändige technische Testszenarien aufgesetzt werden müssen.
Unternehmen werden nicht nur Kunden und Interessenten in das „Kontaktmanagement“ integrieren, sondern auch Lieferanten, Medienvertreter, Distributoren und Händler, Investoren.
Unternehmen werden den gesamten Kommunikationsfluss in das Unternehmen intelligenter und regelgeleiteter vollziehen, um Mitarbeiter optimaler und effizienter einzusetzen.

Zukunftsthemen, die Sie schon heute mit uns sofort umsetzen können: In Time & In Budget

Für Ihre Kunden bedeutet dies, schnellere und qualifiziertere Erledigung ihrer Anfragen und effizienterer Service, sei es nun bei Anrufen, E-Mails, Faxe, SMS, Web-Kontakten.
Der Kunde will, dass die Information, die er sich wünscht, auch bekommt und zwar beim ersten Kontakt. Er will nicht auf ein Fax einen Anruf von einem Mitarbeiter bekommen, der ihn nochmals alles fragt, was er bereits im Fax geschrieben hat. Er möchte eine Antwort auf seine Anfrage, auch wenn „es außerhalb der Geschäftszeiten“ ist. Er will nicht endlos lange in einer Warteschleife sein. Er will nicht auf seine E-Mailanfrage drei Tage auf Antwort warten, geschweige denn, dass er nie eine Antwort erhält.

Es gibt doch eigentlich nichts Schöneres, als wenn ein Kunde oder Interessent sich von sich aus bei Ihrem Unternehmen meldet. Zeigen Sie kein Stoppschild, sondern zeigen Sie ihm gleich beim Erstkontakt Ihre Visitenkarte durch die sofortige Lösung seines Anliegens.

Dies bedeutet aber auch, den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Fachkompetenz durch die richtige Technik mit der notwendigen technischen Flexibilität und Stabilität mit diesem Kundenkontakt in Verbindung bringen zu können.

Um den Anfragen von Kunden und Interessenten und deren Erwartungshaltungen effektiv zu begegnen und zeitgleich die betriebswirtschaftlichen Aspekte im Auge zu behalten, muss ein technisches System daher ständig den Wert eines Kontaktes (z.B. möglicher Umsatz durch diesen Kontakt) und die Kosten eines Kontaktes und die Erreichbarkeit berücksichtigen. Das CIC kann das (siehe auch Arbeitspapier Kundenwert).

Bevor ein Anruf, E-Mail, Fax, SMS von einem Ihrer Mitarbeiter bearbeitet wird, überprüft das System:

Ist für die Beantwortung ein Mitarbeiter notwendig oder kann das System automatisch die Antwort geben (vorlesen oder durch den automatischen Versand von E-Mails, Faxe, SMS, Ansagen als VoiceMail)?
Welcher Mitarbeiter ist am besten geeignet, die Anfrage gleich beim ersten Mal richtig zu beantworten, und welcher von diesen Agenten ist aus Kostensicht der teuerste, um ihn so am besten auszulasten (Multiples Skill & Cost-Based Routing).

Um also ein effektives Kontaktmanagement im Unternehmen zu betreiben, müssen die Mitarbeiterkompetenz, Erreichbarkeit und die eingesetzte technische Lösung Hand in Hand gehen. Die technische Lösung darf kein Hinderungsgrund sein, wenn Sie als Unternehmen eine Idee haben und Sie sie aufgrund technischer, proprietärer Gründe nicht umsetzen können. Die technische Lösung, die wir in unseren Contact-Center Projekten favorisieren, stammt aus dem Haus Interactive Intelligence. Es ist eine offene, softwarebasierte Lösung, die sich durch Patente, Auszeichnungen und Erfolgsreferenzen auszeichnet. Sie ist nach unserer Meinung die einzige Lösung, die Ihnen als Unternehmen sicherstellt, dass

Sie jederzeit in Echtzeit alles Ergebnisse und Vorgänge in Ihrem Call- und Contact-Center sehen können,
Sie jederzeit den Vergleich zwischen Soll- und Ist-Ziel bei der Erreichbarkeit und bei der Zufriedenheit erkennen können,
jederzeit Ihre Mitarbeiter geführt werden, weil der Teamleiter und Supervisor ein umfassendes Coaching-, Monitoring- und Trainingsset per Knopfdruck zur Hand hat,
jederzeit Daten und Anwendungen aus anderen Unternehmensabteilungen eingebunden werden können und
jederzeit Ihr Kunde und Interessent die Information erhält, die irgendwo in Ihrem Unternehmen gerade für ihn zur Verfügung steht.

Woran kann man nun erkennen, ob die eingesetzte Technik diese Fähigkeit besitzt, von der hier gesprochen wurde? Der idealen Call- und Contact-Center-Technik ist es egal, wie die Aufbauorganisation in Ihrem Unternehmen aussieht; denn sie bildet flexibel die Ablauforganisation ab und bei einem Anruf, einer E-Mail, einem Fax, einer SMS oder einem Web-Kontakt laufen die anderen Geschäftsprozesse im Hintergrund ab und zwar im Millisekundenbereich.

Verändert sich irgendwo in der Organisation eine Struktur, eine Anwendung oder eine Datenbank, dann zieht das System sofort nach, ohne aufwändige Integrationsarbeiten, die Sie bei anderen Lösungen von externen Dienstleistern teuer einkaufen müssten. Dies sind Veränderungen, die Ihre Systemtechnik einfach beherrschen wird. Verändern Sie Ihr Netzwerk von „normaler“ Telefonie (TDM) auf IP oder wollen Sie beides zur Sicherheit parallel laufen lassen, dann haben Sie hier die Lösung dazu. Kein anderes Call- und Contact-Center Produkt auf der Welt besitzt diese Fähigkeit mit dieser Intelligenz wie das Customer Interaction Center von Interactive Intelligence.

Kostenvorteile

Die Kostenvorteile liegen auf der Hand:

keine proprietäre Hardware: Sie sind frei in der Wahl des Hardware-Servers und der eingesetzten Telefonendgeräte und können die bereits vorhandene Technologie weiter nutzen.
alle Komponenten, die für ein effizientes Call- und Contact-Center in Ihrem Unternehmen Sinn machen, sind bereits auf Ihrem Server integriert.
alle Komponenten (Call-Center, E-Mail, Fax, E-Mail, SMS, Outbound-Kampagnen, Web-Services, Sprachaufzeichnung, interaktiv-automatischer Sprachdialog, Ansagen, Agentenverwaltung, Agentenführung, Echtzeitmonitoring etc.) können von einem Administrator administriert werden.
keine weiteren Lizenzkosten, wenn Sie Heimarbeitsplätze, sogenannte „Remote“ Mitarbeiter anbinden wollen.
weitere Skalierbarkeit, wenn Sie neben der Call-Center-Anlage Ihre „normale“ Telefonanlage auch ersetzen oder weitere Medien wie Email, Fax, SMS, Web-Interaktion integrieren wollen (Migration)
deutlich geringere Wartungskosten gegenüber den proprietären Technik-Herstellern
deutlich geringe Servicekosten, weil Sie keinen Spezialisten brauchen, um diese Technik aufgrund von Veränderungen in Ihrem Unternehmen flexibel weiterhin auf hohem Leistungsniveau einzurichten und zu betreiben.

Die Contact-Center Plattform ist seit 1997 auf dem Markt verfügbar. Heute arbeiten mehr als 4000 Unternehmen weltweit mit dieser Software. Zu den Kunden von Interactive Intelligence gehören Unternehmen wie DuPont, Bohnenkamp, Microsoft, Blue Cross / Blue Shield, Honda, Abbott Labs, Bridgestone/Firestone, U.S. Robotics, Boeing, Wal-Mart, NetZero, Red Cross of Canada, BMW, Peoplesoft, Deutsche Bundeswehr, KLM Airlines, Telegen, Syngenta, Amway, Telenor, Scandia, E.ON, Volvo.

Durch die offene und einheitliche Architektur wird es den Kunden ermöglicht, die eigenen Anwendungen und Kerndifferenzierungsfaktoren gegenüber dem Wettbewerb in das multimediale Contact-Center zu integrieren und bei jeder Interaktion wirksam zu nutzen. Ziel der Software ist es, komplette Funktionalität eines State-of-the-Art-Contact-Centers anzubieten, indem sie komplett in die Telekommunikations- und DV-Infrastruktur integriert ist.