Besonderheiten für Telemarketingunternehmen

 

Das Umfeld von Telemarketingunternehmen lässt sich aktuell wie folgt beschreiben::

  • Hohe Ansprüche an die Stabilität der angebotenen Services gegenüber dem Auftraggeber
  • Hohe Flexibilität beim Reporting gemäß den Wünschen des Kunden
  • Stark gesunkene Margen im Inbound - Anruf - Service
  • Sinkende Margen im Outbound - Service mit gleichzeitig steigenden Anforderungen der Auftraggeber
  • Bezahlung auf Basis von Erfolgsbeteiligungen
  • Anforderungen der Auftraggeber nach Integration der Front- und Back-Office-Anwendungen und -Datenbanken
  • Offshore - Outsourcing als Gefahr für lokal begrenzt agierende Telemarketing-Dienstleister
  • Reduktion der Vertragslaufzeiten von vormals 1 Jahr auf 1 Quartal bis hin zu einigen Wochen

Aktuell bedeutet dies aus betriebswirtschaftlicher Sicht:

  • Permanentes und verstärktes Controlling bis auf Mitarbeiterebene
  • Senkung der Transaktionskosten
  • Sinkende Margen im In- und Outbound-Telefonie-Bereich sind nur über Betriebsgrößeneffekte oder eine außerordentliche Qualität auszugleichen.
  • Neue Agenten müssen schneller auf das Produktivitätsniveau der erfahrenen Agenten gebracht werden.
  • Mehrwertdienste für den Auftraggeber können angeboten werden, um sich so zusätzlich zu differenzieren.

Für die Technik im Telemarketing-Unternehmen bedeutet das, Anforderungen neu zu definieren. Zum Glück sind es Anforderungen, die heute im Customer Interaction Center bereits komplett in einer Lösung enthalten sind.


  • Controlling und Kostenvermeidung

    • Umfassendes Echtzeitmonitoring nach organisatorischen Hierarchien und Anforderungen definierbar
      • Das Reporting bietet zahlreiche Möglichkeiten, Echtzeitdaten nach organisatorischen Ebenen differenziert anzuzeigen.
      • Auch lässt sich ein Zeitgeber nutzen, der automatisch zu einem bestimmten Zeitpunkt eine E-Mail, Fax, SMS mit den Daten und Ergebnissen an vorher definierte Personen verschickt.
      • Soll-Ziel- und Ist-Erreichungsreporting

    • Multiples Skills- und Cost-Based Routing
      • Es ist sinnvoll, teurere Agenten besser auszulasten als kostengünstigere Agenten
      • Kunden können zusätzlich zum Kosten-Routing auch die Fähigkeiten der Agenten hinterlegen (z.B. Sprachfähigkeiten, technische Fähigkeiten etc.), die Ausprägung dieser Fähigkeit und die persönliche Wunschgewichtung des Agenten, diese Fähigkeit auch einsetzen zu wollen.


    • Offene Architekturen nutzen IP versus PSTN /TDM
      • Das gesamte System kann sowohl auf Basis von herkömmlicher Telefonie oder über IP laufen. Bei einem Wechsel von PSTN auf IP sind keine Anpassungen in der Software nötig.
      • Offenheit in der Wahl des Hardware-Servers (Standard, handelsübliche Server) und bei den Telefonendgeräten (keine proprietäre Hardware, Standard, handelsübliche Telefone)

    • Einfache Administration aller Komponenten und deren Integration
      • Alle Komponenten des gesamten Systems wie Trunkbelegung, ACD, IVR, Dailer, Recorder, E-Mail, Fax etc. werden in nur einer Oberfläche verwaltet.
      • E-Mail, Faxe, SMS können in einer Client-Oberfläche bearbeitet werden, die die Agenten bereits kennen (Lotus Notes, Exchange etc.).
      • Anrufe können direkt über die kundeneigenen Frontend-Anwendungen inklusive Screen Pop Up gesteuert werden.

    • First – Call- Resolution
      • Anrufe werden sofort zum richtigen Agenten „geroutet“.
      • Agenten erkennen bei Weitervermittlung ins Back-Office, ob der jeweilige Mitarbeiter überhaupt zugegen ist, bevor weitergeschaltet wird.



  • Betriebsgrößeneffekte

    • Heimarbeitsplätze oder Remote Arbeitsplätze erfordern keinen zusätzlichen Server oder anderweitige Lizenz. Sie werden im Echtzeitmonitoring genauso behandelt wie die Agenten vor Ort.



    • Um Verkehrslasten abarbeiten und ggf. Betriebsgrößeneffekte realisieren zu können, unterstützt das System auch Formen des Co-Opetition. Dabei werden die Agenten eines Wettbewerbers einfach als Remote Agenten zugeschaltet. Die Hoheit über die Verteilung der Kontakte und des Reportings liegt bei Ihnen.


  • Qualität und Produktivität

    • Agentscoring- und Coaching
      • Trainingskosten für Agenten können reduziert werden, weil das Qualitätsmanagement und die Führungsarbeit auf den Supervisor oder Teamleiter übertragen werden.
      • Supervisoren und Teamleiter haben die Möglichkeit, sich direkt auf einen Anruf aufzuschalten.
      • Der Agent kann direkte Hilfe bekommen durch Konferenzschaltung, Flüstermodus, Chat, Script-Pushing u.v.m.
      • Im Rahmen des Recordings können Anrufe oder einzelne Anrufphasen aufgenommen werden und nachträglich vom Teamleiter beurteilt werden. Diese Beurteilung erfolgt anhand einer Agenten-Scoring-Karte.
    • Sobald ein Gespräch zwischen Kunde und Agent beendet ist, kann eine IVR-Abfrage zur Qualitätsmessung über das gerade stattgefundene Gespräch erfolgen.

    • Organisatorische Vorteile sind
      • Free Seating
      • Neue Mitarbeiter, die im Unternehmensverzeichnis angelegt wurden, können samt den Personalstammdaten sofort in das System übernommen werden.
      • Aufgrund von Personalveränderungen und Fluktuation ist es von Vorteil, wenn Agenten nur einmal zentral eingerichtet werden und nicht nochmals in jeder Komponente.

    • Persönliche Motivation des einzelnen Agenten steigern
      • Echtzeitanzeigen und auch das historische Reporting lassen sich so einstellen, dass beispielsweise nur der Agent seine Daten (z.B. seinen persönlichen Service-Level im Vergleich zum Rest der Gruppe) sieht.
      • Das System erlaubt auch das Hinterlegen von persönlichen Bonusanzeigen
    • Ein Outbound-Agent kann über im Script festgehaltene Notizen direkt mit Wrap-Up eine E-Mail oder ein Fax oder eine SMS als Bestätigung verschicken.


  • Mehrwertdienste

    • Multimedia-Blending über alle am Markt verfügbaren Dienste: Anrufe, E-Mail, Faxe, SMS, Konferenzen, Videokonferenzen, Chats, Co-Browsing etc.


    • Multimedia-Blending dort, wo es Sinn macht, um so beispielsweise nur den VIP-Kunden den priorisierten Zugang für alle Medien, wie Anrufen, E-Mails, Faxe, SMS zu ermöglichen.


    • Echtes VIP-Kontaktmanagement und echtes „VIP-Treatment“, indem Kunden auf ihrem Weg durch das Unternehmen begleitet werden, sei es durch Telefonkonferenz oder Videokonferenz.


    • Einfache Übernahme und Integration von Thick- und Thin-Client-Anwendungen der Auftraggeber, um so schneller auf die Anforderungen der Auftraggeber nach Qualität und Konsistenz reagieren zu können
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    • Marktuntersuchungen oder Qualitätsbefragungen über automatische IVR-Outbound-Anrufe bei Kunden.


    • Durchführen von E-Mail-, Fax- oder SMS-Kampagnen und dann im Anschluss dem Kunden eine IVR-Anwendung für den Kundenrückruf oder einen telefonischen Kontakt über den Outbound-Dialer anbieten, um so beispielsweise einen Termin mit einem Außendienstmitarbeiter automatisch zu vereinbaren, ohne einen Agenten zu involvieren.