Vorteile auf einen Blick

Offenheit des Systems

Offenheit des Systems: es gibt „prinzipielle“ und wirkliche Offenheit und es gibt Offenheit bei der Hardware und bei der Software. Wie offen kann daher ein System sein, das proprietäre Hardware einsetzt und beispielsweise keine anderen Telefonendgeräte zulässt als die eigenen?

Das CIC bietet nicht nur Hardwarealternativen, sondern auch Achiktekturalternativen neben PSTN auch IP und hybride Strukturen an, also PSTN und IP im gleichen System. Bei IP werden zudem verschiedene Varianten angeboten: SIP, AVVID-IP und HMP.

Wie offen kann ein System sein, das die Kunden dazu zwingt, eine proprietäre CTI-Middleware zu kaufen, und selbst lediglich eine Handvoll Adapter für etwaige standardisierte Front-Office-Systeme anbietet? Wie offen und innovativ kann eine solche proprietäre Technologie sein, wenn ohne Softwareentwickler des Herstellers andere Anwendungen und Datenbanken nicht bedient und integriert werden können?

Interactive bietet eine solche „wirkliche“ Offenheit und das menügesteuerte Softwareentwicklungswerkzeug.

Vermeiden von Insellösungen

Für jede Erweiterung, die Sie für ein System des etablierten ACD-Herstellers vornehmen, fallen erneute Administrations- und Wartungskosten an. Nicht zuletzt müssen der Systemadministrator auf weitere Insellösungen geschult und die Geschäftsprozesse in allen Teil-Komponenten angepasst werden. Zusätzlich muss jede Einzelkomponente bei einem Releasewechsel einer dieser Teilkomponenten einzeln getestet werden, inwieweit dies nicht notwenige Veränderungen in anderen Teilkomponenten nach sich ziehen muss. Dies ist insbesondere dann problematisch, wenn Applikationen sich verändern und jedes Mal die selbst entwickelten Schnittstellen in den Einzelkomponenten angepasst werden müssen.

Zentrale Administration

Für alle Komponenten und Standorte eines virtuellen Contact-Center-Verbunds ist die Administration zentralisiert. Geschäftsregeln und -prozesse werden im Contact-Center-Verbund an einer Stelle definiert, realisiert und verteilt und administriert. Die Effizienz dieser vereinheitlichten, über alle Komponenten gesteuerten Administration zeigt sich insbesondere, wenn es darum geht, neue Geschäftsregeln und -prozesse umzusetzen.

Die schnelle und „real-time“-Umsetzung von neuen Workflow- und Routingentscheidungen auf der Basis von Geschäftszielen, erleichtert es zudem, schneller und kostengünstiger Dienste anzubieten. Geschäftsprozesse werden auf einer Workflow-Engine in einem System für alle Komponenten entwickelt und abgelegt.

Geringe Supportkosten

Die Systemadministrationsaufwände und Supportkosten werden auch dadurch reduziert, dass Administratoren von „kleineren Veränderungen“ entlastet werden, die Teamleiter, Supervisoren und Call-Center-Leiter selbst im „abgesicherten Modus“ durchführen können.
Der webbasierte und der Remote-Zugriff für Administratoren und Supervisoren ermöglicht es, schnell von außen auf das System zuzugreifen. Auch in einer Multisite-Umgebung hat der Administrator die Wahl zwischen zentraler und dezentraler Administration. Die Administratoren haben Zugriff auf das Gesamtsystem, entwickeln Schnittstellen, entwickeln selbst eigene Dienste und optimieren das System selbst. Diese administrative Offenheit reduziert nochmals die Servicekosten, die ansonsten vom proprietären Hersteller eingekauft werden müssten.

Wartungseffizienz steigern

Wartungseffizienz steigern, Kosten reduzieren: Der Support und die damit verbundenen Upgrades, neuen Releases und darin begründeten ständigen Entwicklungen und Erweiterungen der Produkte von Interactive Intelligence enthalten jedes Jahr ein deutliches Mehr an Funktionalitäten.

Geringere Routingkosten

Schnellere Vorqualifizierung der Anrufer bzw. der von außen Kontaktierenden (E-Mail, Web, etc.): Durch die integrierte IVR und durch die integrierte CMI-Middleware lässt sich die Vorqualifizierung von Anrufern und die Priorisierung von Kunden deutlich erleichtern, so dass die Agentenfrage nach der Kunden-Nr. oder des Namens entfällt. Per Screen Pop Up kommen etwa Kundenstammdaten automatisch auf den Bildschirm, bevor der Agent das Gespräch letztendlich entgegennimmt. Der Kunde ist sofort mit dem richtigen Agenten gemäß dem multiplen Skills-Based-Routing verbunden. Zudem werden das Postrouting vereinfacht und schnellere und qualitativ bessere Antwortzeiten erreicht. Durch die substanzielle Verkürzung der Gesprächszeit pro Agent, falls erwünscht, wird der Servicelevel verbessert.

Geringer Implementationsaufwand

Vereinfachte Implementierung und Integration, insbesondere von Drittanwendungen und Eigenentwicklungen: Implementierungs- und Integrationsaufwand ist wesentlich geringer als bei etablierten ACD-Herstellern. Beispielsweise wird ein Agent nur einmal angelegt und nicht mehrere Male, wie bei den etablierten proprietären ACD-Herstellern.

Vorteile durch Reporting

• Gezielte Schulungsmaßnahmen durch umfassendes Echtzeit-Monitoring und -Reporting
• Agent-Queuing-Reporting, Workgroup-, Mandanten-, Systemreporting
• Prozessoptimierung
• Effizienz-Verbesserung
• Alarme (akustisch, visuell, Ansagen und Anrufe direkt vom System etc.)
• besondere Supervisor- und Systemadministrator-Grafiken
• einfache Erstellung neuer, individueller Reports
• u.v.m.

Gezielte Agentenförderung

Agenten können individuell exakter gefördert werden (Agenten Coaching). Scoring Card für die Tätigkeiten eines Agenten helfen zudem, exakte und individuelle Personalentwicklungsmaßnahmen zu definieren. Mystery Calls zur Qualitätssicherung über externe Trainingsagenturen entfallen. Die Möglichkeiten des „gezielten Mit- und/oder Abhörens“, „Script-Pushing“, „Conferencing“ oder des „Zuschaltens des Supervisors“ und die Agenten-Reports erhöhen die Zielsicherheit der Weiterentwicklungsmaßnahmen für jeden individuellen Agenten.

Vorteile durch Technik:

• Eine Plattform – Ein Betriebssystem
  Hardware- und herstellerunabhängig– mit deutscher Systemumgebung einheitliche Architektur, ein Workflow auch im Multi-Site-Verbund.
• Alle Contact-Center Komponenten enthalten
  Alle Contact-Center Komponenten sind enthalten und werden über Softkeys auf dem einen CIC-Server freigeschaltet.
• Echtes „Blending“.
  Inbound-Outbound für Anrufe, Chat, E-Mail, Fax, SMS, Unified Messaging, Web Interaktionen (insbesondere interessant für technische Hotline).
• Multiples Skills-Based- und Cost-Based-Routing
  Wirkliches Multiples Skills-Based- und Cost-Based-Routing. Es lässt sich nämlich mehr als nur ein Skill anlegen, so dass hier vom Multiplen Skills-Based Routing gesprochen werden muss. Gleichsam fließen alle Attribute, die für das Routing entscheidend sein können, in das Routing ein, eben auch die Kosten.
• Skalierbarkeit
  Wirkliche Skalierbarkeit, nicht nur was die Agentenzahl betrifft (Leistungsfähigkeit von 10 bis mehreren 1000er Agentensystemen(auf Basis VoIP bis zu 15.000 Agenten auf einem CIC-Server)), sondern auch die funktionalen Erweiterungsmöglichkeiten und Integrationsmöglichkeiten zu Standard-Front- & Back Office Systemen und Eigenentwicklungen.
• PSTN- & IP-Unterstützung
  PSTN- & IP-Unterstützung mit der Wahl zwischen verschiedenen IP-Protokollen
• Agenten-Client
  Der mitgelieferte Agenten-Client kann für sich oder integriert in bestehende CRM-Anwendungen (fremde und eigene) genutzt werden. Der Client kann als Thin-Webbasierter oder Thick-Client genutzt werden.
• Analytische CRM-Tools, Echtzeit & Historisch
• Keine zusätzlichen Kosten für Remote Agenten
• Schnellerer Return On Investment und klare Kostentransparenz

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