Echtzeitmonitoring im Call- und Contact-Center

Das QCE stellt Echtzeitanzeigen der ACD Call-Center-Agenten, Teamleitern und dem Management auf vielfältige Weise zur Verfügung (wie intelligente Multimedia-Wallboards, LED-Displays oder Echtzeitanzeigen auf dem Desktop des Agenten). Sollten sich z.B. bestimmte Schwellenwerte der ACD auf einen kritischen Zustand zubewegen, so liefert QCE verschiedene Kombinationen aus farblichen Markierungen und Hintergründen, akustischen Signalen, ereignisgesteuerten Nachrichten per Messaging System, Email, SMS, um so das Call-Center-Personal zeitnah zu informieren.

Das Call-Center und seine Systemkomponenten sollten einfach und gradlinig mit allen Informationsquellen kommunizieren (inklusive ACD, Dialer, IVR, Call-Center-Management, Statistiken, Vertriebs- und Marketingkampagnen), um so Informationen rechtzeitig im Moment der Interaktion zur Verfügung stellen zu können.

QCE ist ein intelligentes Echtzeit-Monitoring, Melde- und Alarmsystem. Es steigert die Call-Center-Effizienz und vereinfacht die notwendige Entscheidungsschnelligkeit der Teamleiter und des Call-Center-Managements. QCE warnt die Agenten und das Management je nach frei definierbaren Schwellenwerten und korrelierenden Systemzustandsdaten akustisch, visuell oder per Email oder SMS.

QCE, ein Produkt von Texas Digital Systems, ist mit fast allen ACD-Systemen kompatibel und unterstützt auch Call Center an verteilten Standorten. Es liefert zudem weitere Informationen aus verschiedenen Netzwerk-Komponenten und kann so Kombinationen von Kennziffern erstellen und bereitstellen. Das System ist so konfigurierbar, dass es verschiedene Ansichten im Wechsel anzeigen kann. So können beispielsweise die Service Level der erfolgreichsten Gruppen oder des aktuell erfolgreichsten Agenten angezeigt werden und darüber hinaus Informationen, die von allgemeinem Interesse für die Mitarbeiter und das Management im Call Center sind:

  • Warteschleifen-Status
  • Trunkbelegung
  • Anzahl von Anrufen in der Warteschleife
  • Durchschnittliche Dauer bis zur Anrufannahme
  • Anzahl verfügbarer Agenten
  • Längster wartender Anruf
  • Durchschnittliche Länge eines Anrufs
  • Anzahl an verlorenen Anrufen
  • Konsolidiertes Date-Monitoring
  • Erweiteres, ereignisgesteuertes Monitoring

Daten können über folgende Varianten dargestellt werden:

  • LED Display Einheiten
  • PC Desktop
  • VGA/S-Video via VGA / NTSC / PAL Video
  • Plasma/LCD Screen via VGA / NTSC / PAL Video
  • Fernsehen via VGA / NTSC / PAL Video
  • Beamer Projektionssysteme
  • Handhelds
  • Handy
  • Web – Internet/Intranet Pages
  • Email

Bei dem Echtzeitanzeigesystem von TDS handelt es sich neben den anderen Medien um die größte Anzahl an Display Modellen und Varianten, die zur Verfügung stehen, um Systeminformationen in Echtzeit darzustellen. Mehr als 30 verschiedene LED Display Boards (Wallboards) stehen zur Verfügung. Neben diesen und der Darstellung auf dem Desktop, per Internet/Intranet oder auf dem Handy, gibt es auch intelligente Multiview-Plasma-Bildschirme. Hiermit können Daten, die für verschiedene Medien bestimmt sind, gemeinsam dargestellt werden. Damit ergibt sich für jedes Budget eine adäquate Lösung.

Kunden können mit dieser Lösung auf die oftmals überteuerten, proprietären Lösungen mancher ACD-Hersteller verzichten und ein Stück mehr an Offenheit und Unabhängigkeit gewinnen und dies bei einem Mehr an Funktionalität.

Vorteile auf einen Blick

  • Vollständige Integration mit verschiedensten ACD-Produkten und Call-Center-Komponenten, auch mit den dazugehörigen Netzwerken und heterogenen Datenbankstrukturen
  • Viele Multimedia Display Optionen, wie Fernseher, Multiview Plasma-Bildschirme, Wallboards Desktop, Handy etc. erlauben es zu jeder Zeit, das Management mit einem konsolidierten Blick auf das aktuelle Geschäft zu versorgen und nach frei definierbaren Geschäftsregeln und Schwellenwerten gegenzusteuern.
  • Unternehmensweite Sicht auf Anwendungen (Front- und Back-Office), Server, Datenbanken und Mitarbeiter und deren Aktivitäten
  • Geringe Netto-Investition, niedrige Betriebskosten und bedarfsgerechte Lösungen je nach Umfang und Funktionen.
  • Viele verschiedene Möglichkeiten Daten numerisch oder grafisch anzeigen zu lassen, um so die Daten nicht nur jederzeit zur Verfügung zu stellen, sondern sie auch zu verstehen und in Maßnahmen umzusetzen.
  • Kryptische Systemdaten werden in Form von einfach zu verstehenden Daten und Terminologien dargestellt.
  • Integriertes, multimediales Messaging-System für 1:1- und 1:n-Nachrichten und 1:m-Anzeigeformen (Desktop, Email, SMS, Bildschirm etc.), manuell oder halb- oder vollautomatisiert auf Basis von Schwellenwerten oder vorab definierten Zeiten.
  • Unterstützt Multisite-Call-Center-Standorte auch über verschiedene Zeitzonen („Follow-the-Sun-Concept“)
  • Unterstützt hierarchische und unternehmensweite Zugriffsrechte und ein entsprechend organisiertes Berichtswesen