Automatische Anrufverteilung
Automatic Call Distribution (ACD)

Der Automatic Call Distributor (kurz ACD) ist ein Telefonsystem, das einkommende Anrufe nach definierten Geschäftsregeln verteilt. Die ACD-Lösung von Interactive Intelligence enthält weit mehr Funktionalitäten, als die Produkte der traditionellen Hersteller von ACD-Lösungen bieten können. Integriert in die zentrale Benutzeroberfläche des CIC wird hier auch die ACD-Komponente verwaltet. Die "Multimedia"-CIC-ACD erlaubt es, nicht nur Anrufe zu verwalten und zu verteilen, sondern neben den Anrufen auch Web-Kontakte, E-Mails, Faxe, SMS, Chats, Instant Questioning (Feature im CIC), Call Backs, Videokontakte und -konferenzen etc. intelligent im Unternehmen zu verteilen. Die Echtzeit-Angaben wie Service Level, Wartezeit und vieles mehr lassen sich für jedes einzelne Medium anzeigen.

Das Multiple Skills-und Cost-Based Routing lässt sich für Agenten als auch für Gruppen und ganze Call-Center-Standorte, eingebunden in einem Call-Center-Verbund, anwenden. Das Unternehmen ist völlig frei in der Auswahl der Skills für seine Agenten. Dabei werden für die Skills die Ausprägung des jeweiligen Skills, der Grad, diese Fähigkeit auch anwenden zu wollen, und die allgemeine Gewichtung des jeweiligen Skills festgehalten. Bei den Agenten-Skills werden Ausprägungs- und Anwendungsbereitschaftsgrade, die allgemeine Gewichtung eines Skills und die folgenden Faktoren einbezogen: Kosten, Grad der Vererbung durch die Gruppe, bei der der Agent Mitglied ist, und Affinität eines Skills zu anderen Gruppen, bei denen der Agent nicht Mitglied ist.

Administrator

Für die gesamte Administration gibt es nur einen Administrationsclient. In der Administrationsoberfläche werden u.a. auch Agenten angelegt und in sogenannten Agentengruppen verwaltet. Sie werden nur einmal für alle Komponenten (Dialer, E-Mail, Fax, Recording etc.) angelegt. Dabei können die bereits vorhandenen Daten des Agenten aus dem Unternehmensverzeichnis, wie z.B. Personalstammdaten, einfach übernommen werden. Der Administrator verändert die Zugriffsrechte eines Agenten nur dann, wenn diese sich von anderen Agenten unterscheiden sollen. Dies reduziert den Aufwand beim Anlegen neuer Agenten deutlich.

Das Routing wird vom CIC-Server durchgeführt, indem der bereits existierende Wählplan genutzt wird. Die CIC-Plattform kann zwei Tools nutzen, um das Routing zu kontrollieren:

• Das grafische “easy to use” Routing-Tool “Interaction Attendant” besitzt alle Basis-Funktionalitäten, um IVR- bzw. Sprachportal-Menüs, die auf dem Windows “wav” Soundformat basieren, zu kreieren. Das Tool sieht Menü-Schritte vor, um zu Agenten, Workstations, User-Gruppen zu routen, und benutzt dafür Multiples Skills Based Routing. Auch ANI und DNIS Informationen können genutzt werden, um den Anruf zu den unterschiedlichen Gruppen und Agenten zu transferieren. Änderungen können "on the fly" aktiviert werden, ohne dass das System neu „gebootet“ werden muß.
• Die CIC-Plattform enthält auch eine leistungsstarke Software-Entwicklungsumgebung, den “Interaction Designer”. Dieses Tool wird für komplexes oder spezielles Routing oder für das Design neuer Services genutzt. Die CIC-Plattform ist eine Ereignis-gesteuerte Anlage. Der Designer ist gewohnt, mit diesen unterschiedlichen Ereignissen zu interagieren oder mit neuen oder selbst definierten Ereignissen zu agieren. Der Interaction Designer stellt ein "drag-and-drop" Rapid Application Developement (RAD) Entwicklungsumfeld zur Verfügung. Es wird mit hunderten Subroutinen geliefert, um Verbindungen zwischen Datenbanken, Web-Applikationen, E-Mails, Third-Party-Software, Mainframes, CRM-Packages, TCP-Sockets etc. herzustellen oder zu verändern. Zu dem kann es an eigen Bedürfnisse angepast und um selbstentwickelte Subroutinen erweitert werden.

Neben dem Multiple-Skills–Based–Routing kann das CIC-System nicht nur weit mehr als 500 Agenten auf Basis TDM und 15.000 Agenten auf Basis VoIP auf einem einzigen, handelsüblichen Server verwalten, sondern zudem auch das gesamte Multisite Routing über zahlreichen Standorten vornehmen. Selbstverständlich sind die Screen-Pop-Up-Funktionen nicht nur in den CRM-Front-Office-Lösungen ( wie SAP CRM, MS CRM, Siebel, Clarify, Heat etc.) bereits enthalten, sondern lassen sich sehr schnell auch in kundeneigenen Client-Server- oder .Net- oder HTML-Anwendungen integrieren.

Der Interaction Tracker kann jeden einzelnen Prozessschritt separat festhalten und direkt in das eigene CRM oder Reporting einfließen lassen. Dies macht es dem Administrator und Supervisor noch leichter, das System schneller zu optimieren und die Agenten einfacher zu führen.

Selbstverständlich ist das gesamte System in mehreren Sprachen verfügbar, auch die Online-Hilfen. Das umfassende Reporting ermöglicht neben der Nutzung der über 100 mitgelieferten Standardreports auch die schnelle Entwicklung eigener Reports.

Besonders hervorzuheben sind neben dem Multiple Skill-Based-Routing folgende Eigenschaften:

• umfassende Clients für Agenten (integrierbar in unternehmenseigene Anwendungen), Supervisoren, Administratoren, alles auch in deutscher Sprache (in 18 Sprache insgesamt verfügbar)
• flexibles Agenten- und Gruppen- ud Standortmanagement
• theoretisch unbegrenzte Anzahl an frei definierbaren Stati (Reason Codes)
• übersichtliches Einrichten von Zeitplänen (Schedules)
• umfassende Supervisorfunktionen: Coachingfunktionen, wie z.B. Flüstermodus, Chat, Mithören, Script-Pushing etc.; Agentenhilfebutton, Recording
• Echtzeit-Kontrollmanagement über Anrufe und Agenten
• offene COM-Schnittstelle
• umfassende Voice-Mails, auch für Agenten möglich
• Realtime Daten auch für Agenten (einfach anzupassen)
• Supervisoren-Echtzeitanzeigen: umfassendes Echtzeit-Monitoring, sowohl alpha- numerische Datenangaben als auch grafische Darstellungen
• Agentbeurteilungs- und Weiterentwicklungssystem
• Integration mit Outlook Kontakten und Kalender
• Nutzerdefinierte Alarme (für Supervisoren und Administratoren)
• offenes Datenbankdesign für externe Daten-Backups
• externe Virenscanner nutzen
• system-situatives Routing
• Anruf-Priorisierung durch mitgelieferte Daten
• Network-Direct Routing (DNIS, ANI)
• Ansagen, Musik – auch wav-Files
• voller Zugriff auf den CIC Server, da er ein Mitgliedsserver in der eigenen Domäne ist und damit den gleichen Geschäfstregeln wie Virenprogramm- und Backup-Regeln unterliegen, wie alle anderen Server im IT-Verbund auch
• das umfassende Security-, Rechte- und Zugriffsmanagement ist auf die unternehmensweiten Regelungen anpassbar

Supervisor

Der Supervisor hat über seinen Client Zugriff auf alle Queues- und Agentenaktivitäten und erhält entsprechende Anzeigen in Echtzeit. Dabei sind die Statistiken, die in dem Client angezeigt werden, frei gestaltbar. Dies sind beispielsweise Daten, wie wartende Anrufe, verbundene Anrufe, Anzahl an E-Mails oder Faxe in Bearbeitung, E-Mail und Faxe in der Queue, längster derzeit wartender Kontakt für Anruf, E-Mail, Fax etc., längstes aktuelles Gespräch, eingeloggte Agenten, allgemeiner Skill-Level- und Service-Level-Quotient, allgemeiner Service-Level, Agenten- und Workgroup-Service-Level, durchschnittliche Gesprächsdauer, Anzahl der Anrufe, Anzahl abgebrochener Anrufe etc. Alle Daten lassen sich auch im Vergleich zum Vortag oder zum Wochentag zuvor oder zu irgendeiner anderen Periode in Bezug setzen.

Der Teamleiter und Supervisor kann einzelne Anrufe aus der Queue nehmen. Er kann auch "mithören", einzelne Anrufe direkt aufnehmen oder sich bei einem bestimmten Agenten automatisch einwählen, mithören, aufnehmen, "mit dem Agenten flüstern", und "Scripts pushen", um den Agenten zu unterstützen.

Der Supervisor kann farbige oder akustische Alarme setzen und entsprechende automatische Workflows aktivieren, wenn von ihm definierte Schwellenwerte überschritten werden. Auch ist es möglich, dem Supervisor bei Erreichen einer bestimmten Uhrzeit oder eines bestimmten Schwellenwertes den Status per SMS zu schicken. Der Supervisor / Teamleiter selbst kann, ohne einen Administrator hinzuzuziehen, Veränderungen im Workflow seiner Gruppe in einem „quasi abgesicherten Modus“ durchführen. Er kann kurzfrisitg Ansagen einspielen, die nur seine Gruppe betreffen, oder "seinen Worklfow" verändern, um z.B. schnell auf witterungsbedingtes Nicht-Erscheinen der Agenten am Arbeitsplatz zu reagieren.

Agenten

Agenten können verschiedene Interaktionen gleichzeitig ausführen. So kann ein Agent neben Anrufen auch E-Mails, Chats oder Faxe bearbeiten je nach Skills und Zugriffsrechten. Der Agent kann, falls berechtigt, Anrufe aktiv entgegennehmen, ansonsten werden die Anrufe gemäß den definierten Geschäftsregeln und Fähigkeiten zugewiesen. Dabei werden selbstverständlich die bisherigen traditionellen Optionen, wie "Last-Agent-Routing" etc. auch unterstützt. Unterschiedliche Klingeltöne für verschiedene Agentengruppen können ebenfalls genutzt werden. Für High-Level-Agenten mit Spezialkenntnissen, die nur einmalig vorhanden sind, lassen sich "Find-Me-Follow-Me"-Regelungen hinterlegen, die der Agent, falls berechtigt, selbst definieren kann.

Alle Call-Details sind während eines Anrufs in Echtzeit verfügbar und werden danach in die Datenbank zurückgeschrieben. Der Agent hat die Möglichkeit, in einem gesonderten Feld Notizen zum Anruf aufzunehmen, so dass die Daten mit dem Anruf auch nach dem Beenden des Gesprächs erhalten bleiben. Es gibt verschiedene Beendigungsoptionen ( so genannte "Wrap Ups): Zeit (in Sekunden), Status während des Wrap Up und Ausnahmen und Screen Pop Up während und nach dem Call. "Smile"- und "Flüster"-Funktion kann der Agent für sich ausführen, um Unterstützung im Back Office, beim Supervisor oder bei anderen Agenten zu bekommen.

Die Agenten können ebenfalls eine Echtzeit-Anzeige auf dem Desktop erhalten, so daß sich teure Wandanzeigen oder Großdisplays erübrigen. Dies erleichtert zumeist auch die individuelle Pausenregelung, die selbstverständlich über den Status des Agenten getrackt wird. So ist es z.B. möglich, dass bei einem schlechten Service Level die Anzahl der "Agenten in der Pause" reduziert wird und kein weiterer Agent für diese Zeit in die Pause gehen kann. Auch lässt die integrierte Personaleinsatzplanung das gesonderte "Scheduling" von Agenten und die Absprache bei Feier- und Urlaubstagen usw. zu.

Was Kunden sagen ...