Agenten-Scoring und Coaching

Bewertung und Coaching der Agenten

Call-Center Verantwortliche und Agententrainer erfahren durch das CIC eine weitaus größere und vor allen Dingen individuell effizientere Einflussnahme auf die Arbeit und Weiterentwicklung des Agenten. Anrufe können mitgeschnitten und bewertet und anschließend dem Agenten mit den entsprechenden Anmerkungen, Indizes und dazu passenden Informationen wieder zu Kenntnis gebracht werden.

Der Agent kann über den im Hintergrund beteiligten Teamleiter per Chat, Scripting oder über den Flüstermodus geführt werden. Gleichsam kann der Supervisor Regheln festlegen, wonach Interaktionen der Agenten (Anrufe, E-Mail etc.) ihm automatisch zum Review vorgelegt werden. Die Interaktion kann dann anschliessenden beurteilt, Indizes gesetzt werden mit HTML- oder Office- oder sonstigen Kommentarfenstern angereichert werden, um dem Agenten diese so beurteilte Interaktion wieder auf seinem Bildschirm vorzulegen. Darüberhinaus können regegeleitet Fragebögen und Produktschulungs-Pop-Ups auf dem Agentenbildschirm angezeigt werden. Externe Mystery Calls zur Qualitätssicherung gehören damit der Vergangenheit an.

Agenten können individuell schneller und genauer geschult werden. Die Möglichkeiten des „gezielten Mithörens“, des „Script-Pushing“, des „Conferencing“ oder des „Zuschaltens des Supervisors“ und die Beurteilung eines Agenten sind die wichtigste Grundlage für Trainings und letztendlich für die Entlohnung. Das CIC-System liefert ein solches „Scoring-Modell“. Dies kann zur Qualitätssicherung für jedwede Interaktion eingesetzt werden, zur Beurteilung einzelner Agenten oder zur Beurteilung der Stimmung und Zufriedenheit eines Kunden anhand seiner Stimme und seiner Wortwahl.

Hierzu stehen dem Teamleiter Fragebögen und Masken zur Verfügung, die benutzerfreundlich "menügesteuert" entwickelt werden können je nach Abteilung oder Agentengruppe. Hinter jeder Frage lassen sich Gewichtungen abbilden, wonach sich daraus dann letztendlich der eigentliche „Agenten-Score“ errechnet. Die Beantwortung der Fragebögen kann jederzeit unterbrochen werden, um sie später wieder fortzuführen.

Das gesamte Agenten-Scoring ist Teil des Recorder-Clients. So wird es möglich, nicht nur allgemeine Fragebögen von den Agenten beantworten zu lassen, sondern auch jede Anrufaufnahme in die Bewertung einfließen zu lassen. Die Agenten-Reports erhöhen die Zielsicherheit der Trainings für jeden einzelnen Agenten und damit die Effizienz im Kontakt mit dem Kunden. Das Agenten-Reporting bietet Ansatzpunkte, welche „Leistungen“ im Einzelnen genau erbracht oder nicht erbracht wurden, um so agentenspezifisch gegenzusteuern und individuelle Trainings einzuleiten. Auch lässt sich das Agenten-Reporting dafür nutzen, Bonuszahlungen für das Erreichen bestimmter Kennziffern zu gestatten.