Contact Center – ein Überblick
Customer Interaction Center (CIC)

 

Das Customer Interaction Center (CIC) ist eine Lösung, die einzelne konventionelle Systeme wie beispielsweise PBX, automatische Anrufverteilung, IVR- und Voice-Mail-Systeme, E-Mail-, Fax und SMS-Kontaktmanagement, Faxserver, Web-Gateways sowie CTI/Middleware-Systeme etc. in sich vereinigt. Zu den Leistungsmerkmalen gehören unter anderem Multimedia-Routing und Queuing, ein durch Spracherkennung erweitertes IVR, Screen-PopUp oder Call-Monitoring und -Recording uvm.

  • alle Kontakte und Interaktionen werden “gequeued”. Anrufe, SMS, Web Chats, E-Mails, Faxe, Web Interaktionen, Instant Questioning, Web Call Back etc., werden in einer Oberfläche administriert.
  • Skalierbarkeit von der Abteilungslösung bis zum global an mehreren Standorten tätigen Unternehmen
  • Queues gibt es für User, Stations, Workgroups, ACDs, Lines, System etc.
  • Definition von Workflows und Fähigkeiten- (Skill-) Routing
  • Masterliste von Skills ist standardisiert enthalten
  • Gewichtung und Bedeutungsgrad eines Skills können definiert und beim Routing berücksichtigt werden
  • Kosten eines Skills oder Mitarbeiters hinterlegen und beim Routing berücksichtigen
  • eigene Skills festlegen
  • Umfassendes Supervisor-Management, Trainingstools, Echtzeitdaten etc.

Keine der hier aufgeführten Komponenten sind hinzugekauft, was wiederum eine einfache, zentrale Administration, Installation und Wartung zur Folge hat. Sie schalten nur die Komponenten wie E-Mail, IVR, Dialer etc. frei, die Sie benötigen.

„Access is an issue of licensing, not bolting on additional hardware and software.” (Interactive Intelligence, Don Brown, CEO)

 

Customer Interaction Center - Produkte

Sie wählen die für Sie relevanten Contact-Center-Komponenten aus und stellen sie über Soft-Keys auf Ihrem Server frei, ob es nun Anrufe, E-Mail, Fax, Homepage-bzw- Web-Kontakte, Conferencing etc. sind. Sie definieren, welche Agenten neben der umfassenden ACD-Funktionalität zusätzlich E-Mail- und Faxe oder SMS abarbeiten sollen.

In einer Oberfläche definiert der Administrator in diesen (auf objektorientierter Software aufgebauten) Modulen per Mausklick und Drag & Drop den Workflow für den gesamten Contact-Center-Betrieb, legt Multiple Skills für das Routing der Kontakte fest.

Zu den Leistungsmerkmalen gehören unter anderem auch Multimedia-Routing und Queuing, ein durch Spracherkennung erweitertes IVR, Screen-PopUp oder Call-Monitoring und -Recording, wirkliches multiples Skills- und Cost-Based Routing u.v.m.

Die Systemadministration wird bei den täglichen kleinen Änderungen entlastet, so dass Sie sich voll und ganz auf die Optimierung des Systems und die Entwicklung neuer Dienste und Anwendungen konzentrieren können.

Im CIC-System sind enthalten:

  • Telefonie- insbesondere ACD-, IVR-, Outbound-Dialer-Dienste - mit Sprachkarten und/oder VoIP mit SIP oder über CISCO Callmanager oder HMP
  • Faxdienste ermöglichen der CIC-Plattform das Senden und Empfangen von Faxen.
  • SMS-Dienste ermöglichen das Senden und Empfangen von SMS und die Integration von SMS-Anwendungen.
  • E-Mail-Dienste mit gängigen E-Mail-Systemen wie ­Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell Groupwise, iPlanet Messaging Server und weiteren SMTP/IMAP-basierten Systemen
  • Webdienste binden gängige Webserver (z.B. von Microsoft, iPlanet, IBM, Apache usw.) ein, um Dienste wie Web-Zusammenarbeit, Text-Chat, Bearbeitung von Web Call Backs und z.B. über das SOAP Protokoll Datenaustausch mit Web-Applikationen bereitzustellen.
  • Datendienste stellen den Zugriff auf eine Vielzahl von relationalen Datenbanksystemen wie Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase, IBM DB2, Informix usw. bereit.
  • Hostdienste ermöglichen die Kommunikation mit Mainframes und AS/400- oder MVS/DB2-Systemen über die Terminal-Emulationsprotokolle 3270 und 5250.
  • Clientdienste administrieren angemeldete Benutzer, deren Status und Rechte auf Sicherheitskonfigurationen basieren.
  • Text-zu-Sprache-Dienste konvertieren Texte wie etwa E-Mail-Nachrichten in Audiosignale, die über ein Telefon wiedergegeben werden können.
  • Spracherkennungsdienste erkennen gesprochene Befehle und Phrasen für Anwendungen wie beispielsweise sprachkompatibles IVR (interaktiver Sprachdialog).
  • OCR-Dienste konvertieren Faxe in Textdokumente bestimmter Formate (z. B. Microsoft Word).
  • Komprimierungsdienste verdichten Audioaufnahmen wie etwa Voice-Mail-Nachrichten mit dem TrueSpeech-Komprimierungsalgorythmus.
  • Statistische Dienste erheben wichtige statistische Informationen für die Echtzeitanzeige und andere Berichte.
  • Alarmdienste ermöglichen dem Benutzer und Supervisor, bestimmte Bedingungen zu definieren (z. B. durchschnittliche Haltezeit > 10 Minuten), bei deren Eintreten sie zu informieren sind, und die Form der Signalisierung (z. B. E-Mail, Pager, SMS oder Telefonanruf).
  • Funkdienste stellen Werkzeuge für WAP (Wireless Access Protocol) bereit, Mobiltelefone und andere drahtlose Geräte können u.a. auf die Messagingfunktion der Interaction Center Plattform zugreifen.

Unsere Contact-Center Lösungen sind besonders interessant für Unternehmen, die hochqualitative und stabile Call- und Contact-Center-Systeme suchen, betreiben und sicherstellen wollen, dass damit alle heutigen, aber auch zukünftigen Dienste und Erfordernisse abgedeckt werden. Sie betreffen Kunden, die eine Komplettlösung oder auch nur einzelne Komponenten für ihr Call- und Contact-Center suchen, um damit den Startpunkt für ein günstigeres und leistungsfähigeres Call- und Contact-Center zu erhalten. Daraus ergeben sich folgende Anforderungen:


Multisite Management - Interaction Director

Interaction Director ermöglicht ein netzwerkbasiertes Pre- und Post-Call-Routing über eine TCP/IP-Verbindung in einem WAN-Netzwerk. Durch den Interaction Director kann ein Contact-Center, das auf mehrere Standorte verteilt ist, eine effizientere Routing-Interaktion zwischen den Netzwerken der einzelnen Standorte herstellen. So wird z.B. derjenige Standort ausgewählt, der einen Anruf zu einem bestimmten Zeitpunkt am besten bearbeiten und/oder am kostengünstigsten beantworten kann. Als Kriterien für den am besten geeigneten Standort werden die Kosten und die Fähigkeiten herangezogen, sowie der aktuelle Auslastungsgrad, die aktuelle Warteschlange, die geschätzten Wartezeiten etc. Zu weiteren Leistungsmerkmalen des Interaction Director zählen die Vorankündigung eingehender Anrufe mit ANI- und DNIS-Informationen, die Erfassung von Echtzeit-Daten und ein eingebautes Scripting-Tool zur Festlegung der entsprechenden Weiterleitung der Interaktionen im Netzwerkverbund.

Für Interactive Intelligence ist es weniger eine Frage, die komplette Medienintegration anzubieten, da alle Medien bereits integrierter Bestandteil der Software sind, als vielmehr darüber hinaus auch die Fähigkeit zu besitzen, wirkliche Integrations-Middleware für alle Kontakte und Interaktionen im Unternehmen zu sein.

Aufgrund dieses Produktfokus sind die Kosten für Administration des Systems und deren Integration wesentlich geringer als bei adaptierten PBX-Call-Centern oder reinen ACD-Herstellern mit ihren zahlreichen zusätzlichen Komponenten, die extern angebunden werden.