E-Mail - Kontaktmanagement

Die Hälfte aller E-Mails wird nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet. (Quelle Handelsblatt, November 2004). Faxe, E-Mails, SMS verwaltet das CIC als Kontaktereignisse, die genauso intelligent verteilt werden wie Anrufe.

E-Mails richtig im Unternehmen verteilen und beantworten

In Verbindung mit dem integrierten Wissensmanagement lassen sich E-Mails automatisch, semiautomatisch (Vorgabe alternativer Antworten) oder manuell beantworten. Die E-Mail-Management-Lösung erstreckt sich von automatischen Antworten bis hin zu vom Agenten geschriebenen E-Mails. Auto-Response kommt zum Beispiel bei allgemeinen Produkt-informationsanfragen zum Zuge. Das System erlaubt es auch, dass gemäß den in der E-Mail genannten Stichworten Antworten vorgegeben werden, die dann lediglich vom Agenten ausgewählt werden.

Dabei kann über die Sender-Information oder über die Informationen in der Überschrift das CIC-typische intelligente Routing & Queuing für die E-Mail genutzt werden. Bereits existierende Wissensdatenbanken auf Basis von HTML lassen sich ebenso integrieren.

E-Mails können auch gemäß dem multiplen Skills-Based-Routing dem richtigen Agenten zugeleitet werden und zwar mit der der E-Mail angemessenen Priorisierung. Ein Eskalationsmanagement sorgt dafür, dass keine E-Mail unbearbeitet bleibt gemäß unternehmenseigener Geschäftsregeln.

Der E-Mail-Client wie alle anderen Clients auch, ist in Deutsch verfügbar und kann Teil des Interaction Clients sein oder gleichsam in bestehenden E-Mail-Systemen wie MS Exchange, Lotus Notes etc. integriert werden, so dass sich im "Look & Feel" für die Mitarbeiter nichts ändert.