Konferenzen

Anruf-, Video- und Chatkonferenzen

Gerade in den hausinternen Call-Centern oder Telemarketing-Unternehmen, die das „First Level-Dispatching für einen Auftraggeber“ erbringen, entsteht immer wieder der Bedarf, nicht nur einen Anrufer zu verbinden, sondern auch eine Konferenz einzuleiten.

Eine Entwicklung, die in den USA mehr und mehr Anwendung findet, ist die besondere Begleitung eines VIP-Kunden durch einen Agenten bei allen Themen, die der Kunde haben könnte (VIP-Treatment). Ein VIP-Kunde kann mit einem Anruf ein technisches Problem und eine Frage zur Rechnungsstellung haben. Der Agent begleitet ihn zu den richtigen Ansprechpartnern im „Back-Office“ per Konferenz. Der Agent sieht vorher, wer von seinen „Back-Office-Kollegen“ gerade erreichbar ist. So wird vermieden, dass der Kunde erneut anrufen muss oder in einer Warteschleife für das Back-Office bleibt, weil das Back-Office kein priorisiertes VIP-Routing hat.

Gerade in Unternehmen, die kein umfassendes CRM-System im Einsatz haben und es so zwangsläufig immer wieder zu Rücksprachen zwischen den Agenten und dem „Back-Office“ kommt, lohnt sich eine solche Konferenzschaltung. Der Agent sieht sofort, ob ein Mitarbeiter online und ansprechbar oder aber nicht verfügbar ist.

Technik

Ob Video- oder Telefonkonferenz: Jegliche Form von Kontakten wird im CIC-System als gleiche Interaktion behandelt und läuft in einheitlicher Form ab. Über den Interaction Client kann jeder Agent Videoanrufe und –konferenzen führen. Bei einem Inbound-Anruf wird ein Fenster geöffnet, das dem Agenten eine Videoverbindung des Anrufers signalisiert. Wenn eine Web-Kamera installiert ist, kann der Agent ein Videostream zu einem bestehenden Anruf schalten. Bei einem Inbound-Anruf wird ein Fenster geöffnet, das dem Agenten signalisiert, dass der Anrufer eine Videoverbindung hat.