Multimedia Recording

Interaction Recording: Aufzeichnen, Qualität sichern

Der Interaction Recorder bietet ein vollständiges Voice-Logging- und Recording-Management, inklusive „Screen Capturing“. Mit dem Interaction Recorder können Contact-Center und andere Unternehmen jeden ein- und ausgehenden Anruf komplett oder auch nur phasenweise aufzeichnen, überwachen und mithören.

Sprachaufzeichung: ein Kilobyte pro Sekunde

Das System komprimiert die Gesprächsaufzeichnungen auf nur 1KB pro Sekunde und speichert sie in einer Datenbank. Ein 2 Minuten Telefonat wird damit auf ca. 128 KB komprimiert und kann entsprechend als E-Mail versendet oder z.B. zusammen mit einer Kunden- oder Agentennummer archiviert werden. Die Aufzeichnungen können nach Dutzenden von Kriterien erfolgen, wie beispielsweise Datum und Uhrzeit, Servicemitarbeiter, Telefonnummer oder nach dem Zufallsprinzip. Der Kunde kann eigene Regeln hinterlegen, so dass anhand von kundeneigenen Kriterien Anrufe aufzeichnen, wie z.B. die erkannte Kundennummer.

Selbstverständlich sind verschiedene Komprimierungsalgorythmen einstellbar.

Der Interaction Recorder kann zu Schulungszwecken oder zur Qualitätssicherung eingesetzt werden. Dadurch wird die Produktivität gesteigert und der Kundenservice jedes einzelnen Agenten verbessert. Auch bietet dies dem Teamleiter bzw. Supervisor für die Einführung von neuen Agenten enorme Führungshilfen. Der mitgelieferte Recording-Client erlaubt es, Indizes zu setzen, Telefonate vor- und zurückzuspulen und vieles mehr.

Der Supervisor kann das Gespräch eines Agenten aufzeichnen und zeitgleich die Tätigkeiten des Agenten verfolgen. Er kann dann in der Aufnahme Indizes setzen und dem Agenten eine E-Mail mit dieser indizierten Aufnahme, samt Kommentaren, Hyperlinks und Dateien zukommen lassen und ihn ggf. auf schlechtes oder gutes Verhalten während des Telefonats aufmerksam machen. Damit wird das Recording nicht nur ein Sicherungsinstrument, sondern dient auch zur Qualitätsverbesserung und zur individuellen Weiterentwicklung der Agenten.

Traditionelle Sprachaufzeichner, so genannte Recorder, sind ursprünglich entwickelt worden, um die Sicherheit zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern, abgesehen von gesetzlichen Bestimmungen. Viele dieser Recorder sind auf diesem Stand geblieben und haben sich technisch lediglich in der Kapazitätsverarbeitung weiterentwickelt.

Beim "Recording" geht es nicht nur darum, Daten aufgrund rechtlicher Bestimmungen zu bewahren, sondern sie auch einer schnellen Nutzung, beispielsweise für Schulungszwecke, zur Verfügung stellen zu können.

Komplette Interaktion, nicht nur über die Sprache

Ein zentrales Repository ist ungemein praktisch, wenn dort alle Interaktionen, also neben Anrufen auch E-Mails, Faxe, SMS, Web-Kontakte und IVR-Files gesammelt werden und zur Auswertung zur Verfügung stehen - Auswertungen über Agenten, Agentengruppen, Call Center, Kunden, Themen, Abteilungen, Datum usw. Deshalb ist das Recording um die gesamte Medienwelt der E-Mails, Faxe, Web-Chats erweitert worden.

Bei dem CIC-Recording werden neben der eigentlichen Aufzeichnung auch noch die folgenden Daten gespeichert: Anruf-ID, Datum, Zeit, Dauer, Anfragen vom Agenten zur Aufnahme (automatisch oder vom Nutzer angestoßen), Dateiname, ACD-Workgroup, Agenten-Name und -Nummer, Anruftyp, Anrufkennzeichen für In- oder Outbound, Line, Name des Anrufers, Ort, wohin transferiert wurde, Medium neben Anrufen, E-Mails, Faxe, Web-Kontakte etc. Abgesehen von der reinen Aufzeichnung ist es wichtig, dass der Recorder das Auffinden der Dateien erleichtert. Hierzu steht im CIC der sogenannte "Rule-Driven-Import" zur Verfügung. Dieser erlaubt es, gespeicherte Interaktionen in Gruppen mit jeglicher Art von Definitionen und Kennzeichnungen zu katalogisieren. So können beispielsweise Anrufe für die Queue des Marketings oder Supports zusammen mit Prioritäten und Kundentyp gruppiert werden. Dies ist insbesondere für die Unternehmen interessant, die dazu übergegangen sind, eine eigene Media-"Library" aufzubauen und zu pflegen.

Der GUI-basierte Datenzugriff macht es sowohl für Agenten als auch für Supervisor leicht, die Dateien wiederzufinden und entsprechend aufzubereiten bzw. als Dateianhang per E-Mail zu verschicken. Zudem kann ein Prozess angestoßen werden, so dass nach einer bestimmten Zeit diese aufgezeichneten Gespräche gelöscht oder per Export archiviert werden.

Der Agent hat bei entsprechenden Nutzerrechten Zugang zu seinen aufgezeichneten Anruf-Dateien. Hilfreich ist die Sprachaufzeichnung in dieser Tiefe und Güte insbesondere dann, wenn Agenten weiter geschult, Scripte verbessert oder Kundenprobleme im Rahmen einer Konferenz diskutiert werden sollen.

Darüber hinaus können auch die Aktivitäten auf dem Agentenbildschirm aufgezeichnet werden. Dies ist insbesondere im Massenkundengeschäft interessant, wenn es darauf ankommt, eingehende Interaktionen schnell zu bearbeiten. So kann der Supervisor die Ergonomie seiner Agenten beurteilen und zielgerichtet korrigieren. Gleichsam lassen sich diese Bildschirmaufzeichnungen hervorragend für die Anlernung neuer Agenten nutzen.