ReportingReporting im CICDas Customer Interaction Center ist eine ereignisgesteuerte Kommunikations-Plattform. Jedes einzelne Event wird „geloggt“, ob es sich dabei um Ereignisse wie ein Anruf oder eine SMS handelt oder ob der Agent eine Anwendung startet oder beendet usw. Die Event-Logs sind die Grundlage für das umfangreiche Reporting. Das CIC beinhaltet 100 Reports wie Skills, DNIS, ANI, LINE Besetzung, Nutzer, Gruppen, Interaktionstypen, Service Level etc.. Diese Reports sind Bestandteil des Standard-Reporting-Package. Die Reports werden mit „Crystal Reports“ erstellt einem weit verbreiteten Reportwriter. Hinzu kommen für die jeweils zusätzlichen freigeschalteten Softwarekomponenten spezielle Reports, wie für den Dialer, die IVR etc. Alles in allem umfasst das Reporting ca. 140 Reports, die in 40 unterschiedlichen Datenformaten exportiert werden können, wie zum Beispiel:
Durch das Design der offenen CIC-Plattform wird der Kunde auch in die Lage versetzt, eigene Reports zu erstellen oder historische Reports mit Echtzeit-Datenreports zu vergleichen. Dies ist insbesondere mit Blick auf Workforce-Management-Werkzeugen wie von Blue Pumpkin oder TCS (heute eWorkforcemanagement) besonders einfach. Alarmsystem und Steuerung der Arbeitsprozesse durch Echtzeitmonitoring Das integrierte Presence Management ist eine Echtzeitanzeige, die es dem CIC erlaubt, Arbeitsprozesse aufgrund von neuen Zuständen automatisch zu verändern. Beispielsweise lässt sich das System dafür nutzen, Agenten mit einem speziellen Skill, nur dann in die Pause zu entlassen, wenn mindestens eine Prozentzahl X der anderen Agenten mit dem gleichen Skill zugegen ist. Auf Basis von Echtzeitinformationen erfolgt dann die Personaleinsatzplanung. Das Presence Management kann je nach Zugriffsrechten abgestuft offen sein. Das Presence Management ist zudem die Grundlage für die Anzeige nicht nur am Desktop des Administrators, Teamleiters und der Agenten (jeweils mit anderen Informationen), sondern wird auch für große Wallboard-Systeme, wie denen von Texas Digital Systems genutzt. In einem heterogenen Umfeld mit zahlreichen fremden Call- und Contact-Center-Komponenten, wie hochkomplexen Netzwerkstrukturen oder verschiedenen Call-Center-Systemen etc. empfehlen wir das Monitoring-System von Texas Digital Systems. |
In
Verbindung mit dem Echtzeitmonitoring innerhalb des CIC geht ein
umfassendes Alarmsystem einher. Es erlaubt Nutzern, Supervisoren,
Administratoren, bestimmten Systemzuständen ihre besondere
Aufmerksamkeit zu widmen. Verschiedene Formen -je nach Überschreitungsgrads
eines Schwellenwertes - machen es so möglich, in Abhängigkeit
der Eskalationsstufe automatisch verschiedene organisatorische
Ebenen zu informieren,
von visuellen Darstellungen auf dem Bildschirm, über E-Mail,
Voice-Mail, SMS oder Sounds oder Anrufen direkt vom CIC-System
selbst initiiert..