SMS - Kontaktmanagement

Durchschnittlich 1 Millionen SMS (Short Message Services) werden alle 90 Sekunden versendet. Weltweit sollen es einer anderen Quelle zufolge 20 Milliarden SMS pro Monat sein. Eine gewaltige Anzahl an Interaktionen von Handy zu Handy, von Handy zu Festnetz, aus dem Internet zum Handy und jeweils umgekehrt. Ein Interaktionsmedium mit enormem Wachstum also, das sich nicht zuletzt technisch zum Multimedia Messaging Service (MMS) längst weiterentwickelt hat.

Dabei steht die MO- (Mobile Originated) gegenüber der MT- (Mobile Terminated)-Variante des SMS heute noch im Vordergrund. Bei MT erhält der Nutzer eine E-Mail oder eine Web-Site als SMS auf sein Handy. Bei MO wird die SMS direkt an ein anderes Handy verschickt.

Die SMS wird genutzt für Chats, mobiler E-Mail Service, text-basierte Spiele, Unified Messaging (z.B. die Nachricht: "Sie haben x Anrufe in Ihrer Voicebox"), als allgemeiner Informationsservice zur Werbung, für die Lieferung binärer Daten (z.B. Klingeltöne) und für die Lokalisierung von Anwendern.

Direkt-Marketing mit SMS

Der SMS-Service wird aufgrund seiner großen Verbreitung gerade bei Zielgruppen bis 40 Jahre zu einer sehr interessanten Direkt-Marketing-Form, um diese sehr wichtigen Zielgruppen zu erreichen.

Bereits heute ist es möglich, einen SMS-Codierungssender in Plakate, Schaufenster oder innerhalb von Verkaufsräumen zu integrieren. Der Sender nimmt Kontakt mit dem Handy auf, das er in seiner Reichweite findet, und fragt den Teilnehmer, ob er bereit sei, eine SMS abzuschicken. Wenn ja, dann erhält der Teilnehmer 45 Sekunden später einen Rückruf aus dem Contact-Center oder automatisch eine vorher definierte Antwort-SMS. So wird es möglich, den Kunden eine Beratung anzubieten, die in überfüllten Geschäften keine Verkaufsberater finden. Verkäufe sind selbst an Sonntagen möglich.

Einen besonderen Nutzen bietet das CIC, wenn es darum geht, SMS für sich zu nutzen, um neue Dienste wie das Outbound-Marketing anzubieten. Wie weit eine solche SMS-Lösung gehen kann, hat unlängst das englische Telemarketing Premiere mit dem CIC realisiert. Anrufe, die über die CIC-IVR entgegengenommen wurden, werden über eine SMS-http-Nachricht bestätigt und beantwortet.

SMS im CIC

Das CIC enthält ein integriertes SMS-Server-Subsystem, das sich mit einem externen SMS Broker verbindet und so Nachrichten austauschen kann. Im jetzigen Release wird der SMS Broker von Netsize genutzt, der zu dem eine sehr große Verbreitung in Europa und Süd-Amerika besitzt. Die weitere CIC-Entwicklung sieht die Einbindung weiterer SMS-Broker vor, die dann auch zeitgleich parallel zueinander fahren sollen. Der CIC-SMS-Server enthält die SMS API Library, die SMS-Tools für den CIC-Designer und das SMS-Server-Executable, um auf dem CIC-Server zu laufen.