Web - Kontaktmanagement

Mehr Umsatz im Online-Shop

Alle Funktionalitäten eines modernen Web-Kontaktmanagements sind im CIC integriert. Hier ergibt sich oftmals ein deutlicher Mehrwert, wenn die Homepage direkt von den Endverbrauchern aufgesucht wird und lediglich der persönliche Kontakt zum Agenten erforderlich ist, um ein Mehr an Service bieten zu können. Diese Form von persönlichem Kontakt mit einem Agenten reduziert in den meisten Fällen die Abbruchrate, gerade wenn Web-Service in Online-Shops zum Einsatz kommt.

Während im US-Markt das Web-Kontaktmanagement deutliche Zuwachsraten aufweist, ist das Web-Kontaktmanagement im deutschsprachigen Raum doch eher vernachlässigt. Laut einer Studie des FAZ-Instituts brechen 40 % der e-Shopper den Einkauf frühzeitig ab. Es wird geschätzt, dass so ein Umsatz von ca. 2 bis 2,5 Mrd. Euro verloren geht. Was könnte man an dieser Stelle bewirken, wenn man zumindest dem „Erst-Einkäufer“ eine persönliche Betreuung über das Internet anbietet?

Verringerter Agenteneinsatz

Kontakte über das Web schonen auch die Personalressourcen von Agenten. So kann etwa ein Agent bis zu acht Chats gleichzeitig bedienen. Das Shared Browsing gewinnt in den amerikanischen Contact Centern, insbesondere im Bereich Online-Shopping massiv an Bedeutung. Es wurde erkannt, dass sich durch einen „menschlichen“ bzw. persönlichen Kontakt - sei es über Chat oder Shared Browsing während des Telefonats - die Abschlussrate um bis zu 70 % erhöhen lässt. Gerade diese Funktionalität ermöglicht neben dem Outbound-Verkehr wirkliche Umsatzsteigerung.

Shared Browsing und mehr

Shared Browsing erlaubt dem Agenten, mit der Annahme des Web-Kontaktes den kontaktierenden Kunden zu führen. Beide synchronisieren ihre Bildschirme und der Agent führt den Kontaktierenden durch die Homepage. Gemeinsam kann nun über die weitere ISDN-Leitung gleichzeitig miteinander gesprochen oder im Falle einer analogen Leitung miteinander "gechattet" werden, wobei der Agent selbstverständlich durch das integrierte eFAQ besonders unterstützt wird. Der Agent kann dem Kunden andere Homepages „pushen“. So ist es beispielsweise möglich im Versicherungsvertrieb, Kunden auf Besonderheiten im Vertrag aufmerksam zu machen oder über Nachteile im Wettbewerb zu informieren. Durch das Web-Kontaktmanagement entstehen zusätzliche Möglichkeiten zum Up- und Cross-Selling.

Das Web-Kontaktmanagement bietet Unternehmen neben dem „Shared bzw Co-Browsing“ die Möglichkeit, folgende Funktionen auch auf der Homepage zu integrieren:

• Call-Me-Back
• Chat-With-Me
• E-Mail-Me
• Fax-Me

Welche dieser zahlreichen Funktionen auf der Homepage angeboten werden, bleibt dem CIC-Kunden überlassen. Das vorhandene Sicherheitskonzept ist auf die unternehmenseigenen Sicherheitsregeln anpassbar.