Integriertes Wissensmanagement - e-FAQ

 

Jede Interaktion schafft mehr Wissen im Unternehmen. Oftmals landet dieses Wissen an vielen Orten im Unternehmen. Anstatt dieses Wissen zentral zur Verfügung zu stellen, schwirrt es im Unternehmen umher. Bei e-FAQ handelt es sich um eine intuitiv genutzte Frage-Antwort-Management-Lösung, die als unternehmenseigener Wissenspool arbeitet und sich ständig erweitert. Dies ist insbesondere bei Web-, SMS-, Fax- und E-Mail-Kontakten sehr hilfreich. Mit Hilfe linguistischer Analyse ist e-FAQ in der Lage, E-Mail-, Fax-, SMS und Web-basierte Anfragen automatisch zu bearbeiten und abzuwickeln. e-FAQ stellt eine einfache Alternative zu kostspieligen, zeitaufwändigen und komplexen Wissensmanagement-Produkten dar. Es ermöglicht dem Unternehmen oder der jeweiligen Abteilung, Kenntnisse auf der Basis von “häufig gestellten Fragen” (FAQ) zu sammeln und für die Zukunft zu nutzen.

Außerdem können Mitarbeiter mit Hilfe von e-FAQ ihr Wissen durch Antworten auf häufig gestellte Fragen erweitern. Weitere Leistungsmerkmale sind die Verbesserung und Konsistenz der Antworten während eines Gesprächs, einer E-Mail-Antwort oder eines Web-Chats etc. Zur Integration des e-FAQ steht eine Web-Authoring-Schnittstelle zur Verfügung für die Unterstützung von XML-Formaten, Data-Mining und Data-Harvesting. Ebenso kann e-FAQ über die COM-API-Schnittstelle in vielfältige Systeme und Anwendungen für umfassende Abfragen und Editiermöglichkeiten integriert werden und steht so auch anderen Anwendungen zur Verfügung.

Auch die First-Contact-Resolution, d.h. die Lösung des Kundenproblems bereits beim ersten Kontakt, lässt sich damit eindrucksvoll steigern. Die Agentenproduktivität lässt sich hiermit sowohl quantitativ als auch qualitativ deutlich steigern.

Einer der wesentlichen Vorteile des integrierten Wissensmanagement-Tools eFAQ ist vor allen Dingen die Offenheit im Umgang mit Datenbanken von externen CRM-Front-Office-Lösungen oder Management-Informations-Systemen.

Die Vorteile von e-FAQ auf einen Blick:

  • Das integrierte Wissensmanagement steht den Contact-Center Agenten zur Verfügung, um schnelle, nicht im Script enthaltene Fragen immer konsistent zu beantworten, egal für welches Medium, Anruf, E-Mail, Fax, Chat, SMS etc.
  • Es registriert aufkommende Fragen und hilft dadurch, die Wissensdatenbank ständig zu optimieren und zu erweitern.
  • Es liefert eine einfache Integration, um diese Wissensbasis dem gesamten Unternehmen zur Verfügung zu stellen und sorgt im Gesamtunternehmen für Konsistenz und Sicherheit.
  • Es verbessert die Antwortschnelligkeit der Agenten.

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