ACD - Reporting Dienste

Reporting-Managementsystem

Aufbau eines effizienten Reporting-Systems nach Kennziffern und organisatorischen Ebenen
Erfolgsbewertung von unternehmerischen Aktivitäten, wie Marketing- und Service- und Vertriebskampagnen als Grundlage für das innerbetriebliche Controlling.
Reporting im Umfeld heterogener Datenbanken und des ACD-Systems und Auswahl und Anwendungungsdesign der Auswertungsprogramme.

Reporting als Steuerungselement des Call-Center-Betriebs und als Führungselement der Supervisoren und Teamleiter

Reporting-Workflow: Design und Veränderung
Veränderungen der Auswertungsparameter und -intervalle
Quantitative, historische Messung und qualitative Bewertung der Ergebnisse und deren Darstellung durch Kennzahlen (z.B. Belegungsgrad, Einwahlfaktor, Effizienz). Überblick und Darstellung von Trends.

Design von Report-Templates für Crystal-Report nach individuellen Vorgaben und Formatierung für das jeweils gewünschte Exportdatei-Format.

Moderation der verschiedenen Interessen und sachkundige Beratung bei der Festlegung der Auswertungsparameter, Definition von Kennzahlen und der Erstellungs-Intervalle

Verantwortungsbewusstes und aussagekräftiges Reporting gehört zu den wichtigsten und zugleich sensibelsten Managementaufgaben in einem Call- und Contact-Center. Call-Center-Datenbanken sind komplizierte Gebilde, deren Handhabung und Auswertung sehr gute Kenntnis der Datenbank an sich wie auch der operativen Prozesse und der Bedürfnisse der Adressaten erfordern.

Reports sind die wichtigste Grundlage zur Ergebniskontrolle Ihrer Dienste. Fast immer sind sie die Grundlage für Abweichungsanalysen, Zielerreichung, Prognosen, Personalplanung, Rechnungslegung oder für Investitionsentscheidungen. Klarheit, Offenheit und Kontinuität sind dazu unverzichtbar, um insbesondere vor dem Hintergrund eine aussagefähige Verlaufsdarstellung der Prozesse und zur Kontrolle steuernder Maßnahmen zu erzielen.

Unverzichtbare Anforderungen sind:

Quantitative, intervallgerechte Berichterstattung
Vergleichbarkeit der Bezugsgrößen und der Erhebungszeiträume
Effektivitäts- und Effizienzmessung
Orientierung am Bedarf der Adressaten (z.B. Management, Vertrieb, Produktion etc.)
Transparenz der Kennzahlen
Keine kryptischen Sichten auf Daten, sondern numerisch, visuell, akustisch etc., je nach Adressat

Ob Ihre Reports zweckentsprechend sind, hängt von verschiedenen Bedingungen ab:

Festlegung von markanten Kennzahlen für die interne Berichterstattung
Festlegung von markanten Kennzahlen für die Berichterstattung zu den Schnittstellen anderer Unternehmensbereiche
einvernehmliche inhaltliche Definition der Kennzahlen für alle beteiligten Ebenen
Vergleichbarkeit der Erhebungsintervalle
Kontinuität der Kennzahlen und Intervalle
Sachkunde und Interessenlage des Report-Erstellers

Was wir für Sie tun können:

Wir kennen aus eigener Anschauung den Alltag im Contact-Center und haben umfassende Erfahrung in der Auswertung von Call-Center-Datenbanken. Als Systemintegrator im Umfeld heterogener Call-Center Infrastrukturen haben wir die erfolgreiche Erfahrung gemacht, dass wir die Bedürfnisse der Beteiligten ungefiltert und von unternehmenstypischen Vorbehalten unbelastet analysieren und konsolidieren können. Diese Reporting-Workshops setzen wir zum Vorteil für alle Beteiligten um.

Als unabhängige Partner können wir Sie durch den Prozess einer einvernehmlichen und aussagefähigen Gestaltung Ihres Call- und Contact-Center-Reportings begleiten, der alle Beteiligten einbindet. Wir können sie sachkundig beraten und die widerstreitenden Interessen moderieren. Durch eine einheitlichen Sprachregelung und unter Berücksichtigung der verschiedenen Interessen leisten wir einen aktiven Beitrag zur Kommunikation zwischen den Abteilungen und Führungsebenen.

Aufgrund der Erfahrungen in den von uns durchgeführten Reporting-Workshops unterscheiden wir folgende Workshops:

Reporting-Workshop I

Ausgangssituation:
Call Center Leiter, Supervisoren und Teamleiter erfahren in diesem 1/2-tägigen Einführungsworkshop, was Reporting zu leisten vermag und was nicht, welche Kennziffern unverzichtbar sind und wie Auswertungen am geschicktesten gestaltet werden.

Reporting-Workshop II

Ausgangssituation:
Das Call-Center Management will ein einheitliches Kennziffernsystem und entsprechend einheitliche Reports für den operativen Betrieb im Call Center, um so die Vergleichbarkeit der Daten zu verbessern, vereinfachte Korrelationsanalysen durchführen zu können und dies vor dem Hintergrund einer heterogenen Infrastruktur.
Dauer:
Minimum 8 Manntage, inklusive Workshop-Planung, Moderation, Zusammenfassung, Umsetzung-Initiation und Projektmanagement. Die Dauer hängt stark von der Komplexität und der Heterogenität der Infrastruktur und der Ablauf- und Aufbauorganisation innerhalb des Call-Centers ab.

Reporting-Workshop III

Ausgangssituation:
Die Geschäftsführung bzw. der Finanzvorstand wünschen eine besser abgestimmte Sicht auf die Leistungen des Call- und Contact-Centers. Hierzu werden die vorhandenen innerbetrieblichen Kennziffern des Controlling mit den Kennziffern des Call- und Contact-Center-Betriebs in Einklang gebracht bzw. ergänzt. Es wird sichergestellt, dass einheitliche Sichten, entsprechend den Zugriffsrechten erarbeitet und umgesetzt werden, Kennziffern-Abweichungsszenarien im System hinterlegt werden und ein entsprechendes Echtzeit-Meldesystem etabliert wird. Für diesen Workshop sind, zumindest zu Beginn, die Teilnahme und die Unterstützung des Executive Managements unerlässlich.
Dauer:
Minimum 30 Manntage, inklusive Workshop-Planung, Moderation, Zusammenfassung, Umsetzung-Initiation und Projektmanagement. Die Dauer hängt stark von der Komplexität und der Heterogenität der Infrastruktur und der Ablauf- und Aufbauorganisation innerhalb des Unternehmens ab und inwieweit weitere Organisationseinheiten in diese einheitliche Sicht des Reportings einbezogen werden sollen.