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Mai 2008

Agori Communications begrüßt Combitel als neuen Kunden

Bad Vilbel, München Combitel – Gesellschaft für Dialogmarketing ist ein Unternehmen, das sich zu Beginn der Telemarketingtätigkeiten auf das Assekuranzgeschäft konzentrierte, hat sich für das Customer Interaction Center (CIC) entschieden. In diesem wettbewerbsintensiven Versicherungsmarkt kommt es sehr auf die Qualität und hohe Fachkompetenz im Beratungsgespräch an. Diese Fähigkeiten werden stetig durch mannigfaltige Mitarbeitertrainings kultiviert, so dass Best Practices für hochkompetente Call-Center-Services entstehen konnten. Best Practices, die mittlerweile zahlreiche Mandanten aus nahezu allen Branchen zu nutzen wissen. Dies hat auch dazu geführt, dass heute die eigene Trainings- und Qualitätsabteilung auch extern ihre Leistungen erfolgreich vermarktet.
Combitel ist mit dem CIC System in der Lage sehr großvolumige Serviceaufträge mit dieser gewohnten Kompetenz abzudecken, aber ebenso auf Grund der Organisations- und Prozesstruktur auch klein- bis mittelvolumige Serviceaufträge. Man konzentriert sich dabei auf die Geschäftsfelder In- und Outbound-Anrufe und Korrespondenz und unternimmt dabei zusätzlich weitere besondere Serviceleistungen für die eigenen Mandanten.
Combitel nutzt an den beiden vernetzten Standorten in München das Customer Interaction Center. Dabei wurde erfolgreich die bisherige proprietäre TDM-basierte Technologie auf den neuesten VoIP-Standard SIP 2.0 mit dem Customer Interaction Center gehoben.

April 2008

Agori Communications begrüßt Amway als neuen Kunden

Bad Vilbel, München Amway gehört zu den größten und erfolgreichsten Direktvertriebsorganisationen der Welt. In Europa in 25 Ländern vertreten, weltweit in über 50 Ländern und nutzt in Europa das Customer Interaction Center (CIC). Amway ist Teil der Unternehmensgruppe Alticor mit Hauptsitz in Ada im US-Bundesstaat Michigan. Alticor erzielte im jüngsten Geschäftsjahr (bis zum 31. Dezember 2007) weltweit einen Rekordumsatz von 7,1 Mrd. US-Dollar. Gegen Ende der 90er Jahre verzeichnet Amway mehr als drei Millionen Verkäufer in 80 Ländern und Gebieten. Der weltweite Umsatz erreicht rund 5 Mrd. US-Dollar.
Das CIC ist die Plattform für die gesamte Kommunikation des gesamten Direktvertriebs der Amway, sei es über Anrufe, Faxe etc. mit der Amway-Zentrale. Es ist daher unerlässlich, dass das Customer Interaction Center rund um die Uhr in einem einwandfreien Betrieb ist und dabei ständig weiter optimiert wird. Agori Communications liefert für insgesamt 7 europäische Standorte den kompletten Service rund um die zahlreichen CIC-Applikationen. Gleichsam müssen für die Erbringung der Services nachweislich die sehr hohen Amway-typischen Qualitätsansprüche erfüllt werden. Agori Communications konnte letztlich durch die zahlreichen CIC-Installationen bei den eigenen CIC-Referenzkunden unter Beweis stellen, so dass Agori Communications sich auf die Fortsetzung dieser Zusammenarbeit mit Amway sehr freut.

März 2008

Agori Communications begrüßt KDW als neuen Kunden

Bad Vilbel, Bestwig, Greifswald Mit über 300 Mitarbeitern liefert KDW als Telemarketingdienstleister an den Standorten Bestwig und Greifswald einen besonderen Kundenservice für seinen Mandanten auf Basis des Customer Interaction Center (CIC). Dabei kommen besondere Bonus-Abrechnungsmodelle zum Tragen, die sowohl dem Mandanten, der KDW und, und das steht im Vordergrund, dem Endkunden, zu Gute kommen.
KDW nutzt das zentrale Customer-Interaction Center mit Remote Standorten, um diesen einzigartigen Service für seinem Mandanten anzubieten. Man ist losgelöst von der Auslastung an einem Standort, sondern verteilt das Gesprächsaufkommen, entsprechend der geforderten Service Levels über das CIC skillbasiert auf die Agenten, egal an welchem Standort sie sich befinden.
Im Fokus der Tätigkeiten der KDW stehen dabei Mandanten-Services für Kundengewinnung, Prevention, Retention / WinBack, Backofficethemen, wie etwa Eskalationsstufe für Vorgesetztenwünsche und VIP Kundenbetreuung, aber auch Multiskillservice als FirstTimeFix, 2nd-Level / 3rd-Level, Beschwerdemanagement etc.

Februar 2008

Customer Interaction Center mit Out-of-the-Box Kunden-Feedback

Bad Vilbel (D) In einer Reihe von neuen Produkteigenschaften innerhalb der Multimedia-Distribution-Produktsuite, Customer Interaction Center, veröffentlicht Interactive Intelligence das erste Modul, das Interaction FeedbackTM. Interaction Feedback mißt akkurat den Kunden-Service-Level auf eine bisher nicht bekannte Art und Weise. Abgesehen von Standard-Service-Levels wird hier der wirkliche Eindruck des Kunden vom erbrachten Service bewertet, gemonitort und geht in das Routing von Anrufen, E-Mail, Fax, SMS, Chats, Video ein. Dabei werden Befragungen nach einer Interaction mit Call- bzw. Contact.Center genutzt wie aber auch die Analyse in Echtzeit anhand der vom Kunden oder vom Agenten gezeigten Emotionen.
Das Produkt ist letztlich aus dem Bedarf der Telemarketingbranche entstanden. Immer wieder wurden festgestellt, dass die Wahrnehmung des Kunden in vielen Fällen völlig von den bisher genutzten Feedback-Formen abweichte. Mit dem Interaction FeedbackTM wird es erstmals möglich die Emotion „quasi zwischen den Zeilen“ zu monitoren, und dies in Echtzeit. So wird es möglich bei ansteigender Emotion dem Agenten eine zusätzliche Hilfe anzubieten oder gar automatisch den Supervisor bzw. Teamleiter über diese „emotionale Eskalation“ zu informieren. Gleichwohl kann Interaction FeedbackTM dazu genutzt werden, den emotionalen Service-Tagesverlauf eines Agenten zu monitoren und, davon abhängig, die Pausenplanung automatisch effizienter auszurichten. Es lässt sich auch damit verbinden, dass egal, ob nur vom Agenten oder nur Kunden ein bestimmter kritischer Wert überschritten wird, die Sprachaufzeichnung sofort aktiv wird, und dies sowohl im Hinblick auf rechtliche Gründe, aber auch aus Schulungszwecken.

Januar/Februar 2008

CIC - Preis für "Größte Unternehmensweite All-in-One-Kommunikationsplattform" 2008

Die Internet Telephony Zeitschrift hat im Rahmen eines Vergleichs und einer Live-Demonstration mit zahlreichen anderen Anbietern von Call-Center-Systemen das Customer Interaction Center als Bestes Produkt in der Kategorie "Größte Unternehmensweite All-in-One-Kommunikationsplattform" ausgezeichnet.

"We selected Interactive Intelligence for our Best of Show award because CIC offers a single, highly scalable platform that helps large enterprises reduce costs by minimizing the number of systems required to purchase, integrate and manage," Tehrani said. "CIC's broad set of contact center agent and business user applications, along with its ease-of-interoperability from open standards such as SIP, also make it ideal for complex and heterogeneous infrastructures typically found within large enterprises.", Rich Tehrani, conference chairman and president of TMC, publisher of INTERNET TELEPHONY magazine.