News 2005

Dezember 2005

Kluth Telemarketing setzt auf das Customer Interaction Center und damit auf die modernste Contact-Center-State-of-the-Art-Technologie

Hanau, Düseldorf, Dezember 2005 – Kluth Telemarketing setzt an 3 Standorten zeitgleich die Multichannel-Software, CIC (Customer Interaction Center), von Interactive Intelligence ein, sowohl für den In- und Outbound-Verkehr. Die Lösung enthält zu dem den Multimedia-Recorder für die Qualitätssicherung. Durch den modularen Charakter der CIC-Software können so auch die ausgefallensten Kundenwünsche in der Zukunft von Kluth Telemarketing jeder Zeit umgesetzt werden.

Die Kluth Telemarketing gilt zu Recht als eines der renomiertesten Telemarketingunternehmen in Deutschland. Schon immer innovativ in den angebotenen Dienstleistungen und den darunter liegenden Technologien, verdankt Kluth Telemarketing diesen Ruf vor allen Dingen der gleich bleibend hohen Qualität seiner Leistung und dies bereits seit 17 Jahren. Mehr als 400 Mitarbeiter an den Standorten in Düsseldorf und Bochum bieten für namhafte Kunden die unterschiedlichsten Telemarketing-Dienstleistungen für den In- und Outbound-Bereich an.

Bedingt durch das exzellente Preis-Leistungsverhältnis der Customer Interaction Lösung von Interactive Intelligence, konnte der deutsche Partner von Interactive Intelligence, die AGORI Communications, die CIC- In-, Outbound- und Recording-Komponenten, an zwei Standorten aufbauen. Die Outbound-Komponente, inklusive der Weltpatententwicklung „Staging“ erlaubt es dem Dialer zu jeder Zeit zu erkennen, in welcher Gesprächsphase die verschiedenen Agenten sich gerade aufhalten. Daraus berechnet der Interaction Dialer die Anzahl der Anrufe, die er selbst durchführt, genau passend zu der Anzahl an „gleich“ freiwerdenden Agenten. Dies schafft eine deutliche bessere Agentenauslastung und vermeidet, wie bei sonstigen Dialern üblich, dass Endkunden angerufen werden, aber kein Agent verfügbar ist. Die Interaction-Dialer bei der Kluth Telemarketing fahren multiple Kampagnen zeitgleich und sind mit den bestehenden, eigenen Front-Office-Anwendungskampagnen integriert.

Zusätzlich wurde, aufgrund von vermehrt in Deutschland auftretenden Kundenanfragen, von AGORI Communications innerhalb von 2 Tagen der Multimedia-Recorder aufgebaut, installiert und in die Systemlandschaft bei Kluth Telemarketing integriert. Dies erlaubt es der Kluth Telemarketing Outbound-Anrufen nach vorheriger Rücksprache und Erlaubniserteilung mit dem Endkunden entweder das gesamte Gespräch oder nur die letzte Phase eines Gesprächs aufzunehmen. Diese Aufnahmen können auch so als Beleg für einen erfolgreichen Gesprächsabschluss genutzt werden und dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt werden. Der Multimedia-Recorder erlaubt es neben In- und Outbound-Anrufen auch weitere Medien aufzunehmen und zu archivieren. Zusätzlich steht mit dem I3 Recorder eine integrierte Qualitätsmonitoring und Agentenscoring-Funktionalität zur Verfügung. Dies wird es der Kluth Telemarketing erlauben, noch schneller Agenten zu schulen, wenn sie beispielsweise anhand von integrierten Fragebögen neue Produkte und Kampagnen erlernen können.

Profil:
Die Kluth Telemarketing GmbH (www.kluth.de) ist seit 17 Jahren im Telemarketingbereich tätig und bietet qualitativ anspruchsvolle Communication Center-Dienstleistungen. Über 400 Mitarbeiter übernehmen den Kundendialog im Inbound und Outbound via Call, e-Mail, Fax und Post an drei Standorten an 365 Tagen im Jahr für namhafte Kunden. Der Schwerpunkt liegt dabei auf komplexen Inbound Customer Care- und Outbound-TeleSales-Dienstleistungen sowie auf Qualitätsmanagement-Dienstleistungen.

November 2005

Agori Communications begrüßt die Creditreform-Tochter und Masseninkasso-Spezialisten Acoreus Collection Services als neuen Kunden

Neuss, Hanau, Indianapolis, 6.12.2005 – Die Acoreus Collection Services GmbH (ACS), eines der führenden Unternehmen für das Mengeninkasso von Kleinstforderungen, Tocher der Acoreus AG und der Creditreform stellt seine Telekommunikations- und Call-Centerinfrastruktur auf das Customer Interaction Center (CIC) von Interactive Intelligence um. Die systematische Kommunikation per Telefon, E Mail, Webformular und Post stellt das wichtigste Instrumentarium beim Beitreiben von Forderungen in großen Mengen dar.

ACS ist eine gemeinsame Tochtergesellschaft der Creditreform AG, einer der europaweit führenden Unternehmensgruppen für Firmeninformationen und Forderungsmanagement, und der Acoreus AG, einem auf die Abrechnung von Massentransaktionen spezialisierten Dienstleistungsunternehmen mit den Kerngeschäften Kundenmanagement, Abrechnungsverfahren und Zahlungsverkehr. Die starken Mütter im Hintergrund gewähren höchste Seriösität, Durchsetzungskraft und überdurchschnittliche Erfolgsquoten, erklärt ACS seine herausragende Marktposition. Zum Kundenkreis gehören fast alle namhaften Call-by-Call-Anbieter, aber auch viele Versorgungsunternehmen, Versicherungen und öffentliche Einrichtungen.

Ausschlaggebend für die Wahl des Customer Interaction Center war, dass es sich dabei um eine wirklich in sich integrierte und in die IT integrierbare Komplettlösung für die Kundenkommunikation handelt, die „aus einem Guß“ vom deutsprachigen Interactive-Partner und -Systemintegrator Agori Communications auf- und umgesetzt wurde. Dabei ist sie trotz eines breiten Leistungsspektrums und tief gehender Funktionalität ohne großen Aufwand leicht einzurichten und einfach zu verwalten. „Wir legen Wert auf eine effiziente Nutzung von Informationstechnologie und Telekommunikation sowie eine schlanke Organisation der Geschäftsprozesse. In dieses Szenario hat sich die Lösung von Interactive Intelligence am besten eingepasst“, sagt ACS-Geschäftsführer Rolf Kewitz. Er fügt hinzu: „Deutlich bekanntere und größere Anbieter haben uns ebenfalls Komplettlösungen offeriert, aber die waren aus einzelnen Komponenten unterschiedlicher Herkunft zusammengestückelt, mit entsprechenden Problemen bei der Integration, der Bedienung und der Ver¬waltung.“

Acoreus Collection Services setzt die von Agori Communications umgesetzte CIC-Lösung nicht nur im Inbound-Bereich ein. Vor allem für Outbound-Calls mit verschiedenen Dialing-Modi eingesetzt, schafft aCS so mit maximaler Effizienz so viele Schuldner wie möglich zu erreichen und zur Zahlung zu bewegen. Eine Schlüsselrolle spielt dabei die CIC-Sprachaufzeichnung, um telefonische Absprachen verbindlich festzuhalten.

Darüber hinaus nutzt ACS die CIC-Unified-Communications-Funktionalität des Customer Interaction Center für das Dokumenten-Management; hierzu wird der gesamte Posteingang digitalisiert, um eine nahtlose Integration aller Kommunikationsformen zu schaffen und die die in im Zusammenspiel mit einem traditionellen Datenhost-Grossrechner.

Oktober 2005

Intelligent Multi-Site Routing Software von Interactive Intelligence gewinnt ICCM Best of Show Award

Indianapolis Oktober 2005, Die International Call Center Management Conference & Exposition ehrte Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) mit dem Award “Best of Show” in der Kategorie VoIP Applications in Las Vegas, USA, insbesondere für die Multi-Site Routing Software, Interaction Director.

Interactive Intelligence erhält den Preis unter anderem auf Basis der intelligenten Multi-site Routing Software, Interaction Director®, die es erlaubt, nicht nur TDM sondern auch VoIP (SIP: session initiation protocol) verteilte Contact-Center effektiver und effizienter zu administrieren, um so Ziele bezüglich eines erhöhten Service Levels, höhere Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Reduzierung der laufenden Kosten und der ansonsten bei traditionellen Call Center üblichen Komplexität bei der Administration von Call- und Contact-Verbundsysteme.

" Der diesjährige Gewinner der ICCM Messe www.iccm.com.“Best of Show” zeichnete sich insbesondere durch Einfachheit bei der Integration und Implementierung, Systemqualität, Nutzer-Service-Eigenschaften und Return on Investment in dieser Kategorie aus.", sagte Kerry Gumas, Chief Executive Officer und Präsident der Questex Media Group Inc. www.questex.com

Der Interaction Director wurde mit dem Preis geehrt nach dem zahlreiche und umfangreiche Evaluierungen durch ein technisch unabhängigiges Jurorenteam durchgeführt wurden. Die Juroren stammen aus dem Call Center Industry Advisory Council, The Call Center School, McGee-Smith Analytics, Real Market, Saddletree Research, Speech Technology Magazine, The Unified-View und Ventana Research.

Der Interaction Director, im Jahre 1999 erstmals veröffentlicht, unterstützt Unternehmen, Anrufe und Emails effektiver zu verteilen. Dabei werden automatisch der beste Standort, der am wenigsten ausgelastete Server, die zu erwartenden geringsten Kosten und die zur Verfügung stehenden Agenten und deren zugewiesene Skills berücksichtigt. So wird sichergestellt, dass die Interaktion, basierend auf vorher definierten Entscheidungskriterien und dem aktuellem Systemstatus zum am besten geeigneten Agenten geleitet werden. Es entstehen so ein virtuelles Contact-Center über zahlreiche Standorte und zugleich ein weiteres Sicherheitsmoment, bei Ausfall eines Server oder Standortes. Standortvorteile, seien es Agenten- oder IT-Kosten lassen sich damit besser realisieren. Unternehmensweite Standards für den Call-Center-Betrieb können damit zentral vorgegeben und zentral administriert und gemonitort werden, so als ob es sich trotz Multi-Site um einen einzige CIC-Server handelt.

Als Add-on Produkt zum CIC kann der Interaction Director damit auch einen einfachen ersten Schritt in die VoIP Technologie schaffen, wenn das Intersite-Routing über den SIP-Standard erfolgt. Dies wiederum erlaubt es dem CIC-Nutzer auch die Anzahl möglicher Server auf die Dauer zu reduzieren, in dem Agenten direkt über SIP angeschlossen werden.

Oktober 2005

Interactive Intelligence und Agori Communications zur Systems 2005 mit neuem VoIP-Telefonsystem

München/Taunusstein/London, 23. Oktober 2005 – Zur Systems 2005 präsentierten die Interactive Intelligence Inc. und Agori Communications ein neues IP-Telefonsystem. Beim Customer Interaction Center (CIC) handelt es sich laut Hersteller um eine Kommunikationssoftware, die Windows-Server in eine Telefonanlage für VoIP (Voice over Internet Protocol) verwandelt. Mit Hilfe der Lösung und nur noch von einer Plattform aus können Unternehmen und ihre angeschlossenen Call und Contact Center alle Anfragen und Kommunikationsmaßnahmen zentral und sofort bearbeiten.

Neben VoIP unterstützt die Software auch herkömmliche Telefonie, Fax, Voice-Mail, E-Mail, Internet-Text-Chat, Web-Call-Back, SMS und PDA-Nachrichten. Das CIC ersetzt damit eine Vielzahl herkömmlicher Gerätschaften wie Telefonanlagen (PBX), Systeme für automatische Anrufverteilung, Voicemailsysteme, Faxserver, Webgateways und Systeme für die Computer-Telefonie-Integration. Zielgruppe sind alle Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsaufkom¬men. Dazu zählen auch Firmen mit Filialnetz und Außendienstorganisation.

September 2005

Interactive Intelligence Named Frost & Sullivan's 2005 Excellence in Technology Recipient

Global research and consulting firm, Frost & Sullivan, has named Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) its 2005 Excellence in Technology of the Year recipient in the field of customer contact center management software.

Following a rigorous review using primary and secondary research methodologies, Interactive Intelligence was selected as the sole recipient in the category based on the vendor's "innovative IP contact center and IP telephony products," according to Frost & Sullivan analyst, Haritha Ramachandran.

" Known for its unique modular approach, this 11-year-old software company has excelled in providing core event processing technology for multimedia interaction and voice over IP via session initiation protocol communication standards," said Ramachandran. "Interactive Intelligence has distinguished itself by designing applications that can be customized by end-users to suit their particular software needs and by its use of a standards-based approach that increases customer choice for wide-area networking, service providers, hardware, devices, etc."

The Frost & Sullivan Excellence in Technology honor is bestowed upon the company that has pioneered the development and introduction of an innovative technology into the market. To choose the recipient, Frost & Sullivan's analyst team tracks technology innovation in key high-tech markets. The selection process includes primary participant interviews and extensive primary and secondary research. Specific criteria used to determine the final rankings include the number of new technologies developed or introduced, the significance of these technologies to the industry, the competitive advantage of these technologies versus competing ones, ease of adoption of new technologies, the potential of these technologies to become an industry standard, and the general impact of these technologies in terms of shifting R&D focus.

Interactive Intelligence originally released its software in 1997, making it the first vendor to offer an "all-in-one" Windows-based communications software system. Today, the company offers several infrastructure options, including a pure SIP platform, an all-software VoIP option, and hybrid PBX/IP PBX deployment options. Interactive Intelligence's bundled, software suite approach "offers an incremental growth path incorporating a cost-effective disaster recovery solution and enabling customization of options to suit multiple business models, including distributed environments," according to Ramachandran.

The company's commitment to product innovation is underscored by its higher-than-industry-average investment in research and development, and the value this investment brings to its customers. "Interactive Intelligence's contact center solutions provide an all-in-one platform that reduces the number of discrete systems required, thereby reducing the cost and complexity of the operation," continued Ramachandran. "The Frost & Sullivan 2005 Customer Contact Center Management Software Excellence in Technology of the Year honor thus recognizes Interactive Intelligence's many industry firsts, strong R&D commitment, and significant contributions to advancing technology development in this field."

August 2005

Miercom Awards Interactive Intelligence "Best Integrated Multimedia, IP Contact Center" Product

Independent network consultancy and test lab, Miercom, honored Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) with its "Best Integrated Multimedia, IP Contact Center" product award following a hands-on comparative evaluation that included IP-based contact center solutions from Avaya, Genesys, Mitel, Nortel and Siemens.

According to Miercom founder, Ed Mier, the Interactive Intelligence software, called Customer Interaction Center® (CIC), beat out competitive products based on its "clean multimedia integration."

" Unlike some competitors, who had to evolve their contact centers from voice-only call centers, Interactive Intelligence started from scratch with IP and multimedia in mind," Mier said in an article titled, IP Contact Centers: Side-by-side, published in the August issue of Business Communications Review. "In Miercom's opinion, Interactive Intelligence has done a better job of integrating classical voice call handling with new media channels, including Web chat and e-mail."

Other areas of evaluation included Interactive Intelligence's Web-based self-service capability in its e-FAQ® software, called "well-done" by the test lab, and the vendor's software-only packages, which Miercom commended for offering full session initiation protocol (SIP) support, and integration with any third-party SIP system, or its own SIP-based telephone infrastructure.
Miercom also praised CIC's Interaction Administrator® interface for its single point of administration, and its call-flow design interface, called Interaction Designer®, for enabling users to define sophisticated speech recognition actions as part of any call flow.

In addition to CIC, Miercom reviewed CIC's multimedia recording and scoring product, Interaction Recorder®, citing it as yet "another well-integrated subsystem" to CIC. The test lab also highlighted Interaction Recorder's flexibility for handling synchronized recording of all multimedia activity, including voice calls, Web chats, faxes and e-mails.
First released in 1997, CIC was one of the first Windows-based, bundled communications application software products on the market. In 2002, Interactive Intelligence added SIP support, and the following year CIC became the first product of its kind to incorporate Intel's NetStructure Host Media Processing (HMP) software, designed to give organizations a simpler, more cost-effective IP telephony solution.

April 2005

CIC Suite um eWorkforcemanagement erweitert - Interaction Optimizer – eWorkforcemanagement

Die richtigen Mitarbeiter und Agenten mit den richtigen Resourcen rechtzeitig zu unterstützen ist eines der Schlüsselaqualitätskriterien in einem Call Center. Zu diesem Zweck erweitert Interactive Intelligence das Produktportfolio der vollständig integrierten, multimedialen Contact Center Suite um die „Workforcemanagement“ - Komponente des Interaction Optimizer.

Der Interaction Optimizer erlaubt die vorausschauende Planung des Agenteneinsatzes und dessen Schichtplanung. Berücksichtigt werden die multiplen Fähigkeiten eines Agenten oder einer Agentengruppe, Arbeitsverteilung, Agentenstati, die Last von Anrufen, E-Mails, Faxe, SMS, Web-Chats, Web-Co-Browsing-Interaktionen, Konferenzen etc., Service-Levels etc. in einer menü- und grafikgesteuerten Benutzeroberfläche.

Ende 2005 wird der Interaction Optimizer zur Verfügung stehen:

• Tageszeitplanung (Werktagetage, Feiertage, Uhrzeiten etc.),
• Arbeitsschichten (Allgemein gültige Wochenschichten und besondere Planung für spezielle Tage, notwendige Agentenanzahl, Pausenregelungen (Max/Min.),
• Unterarbeitsschichten,
• grafische und tabellarische Darstellung der historischen Daten der Interaktionen, nachgefragten Agentenfähigkeiten, Simulation etc.
• Last pro Agent und Agentengruppe etc.,
• Import von historischen Nicht-I3-ACD-Daten
• Forecastplanung auf Basis aller historischen Daten anhand konfigurierbarer Parameter
• Simulation für frei definierbare Intervalle, Service Level, Agentfähigkeitsanforderungen, zu erwartende Last bei den verschiedenen Interaktionen, Agenten, Agentengruppen, zu erwartende Antwortzeiten etc.
• Agentenanfragen wie Pausenanfragen, Urlaubsanträge und speichert Präferenzen eines jeden Agenten und die voraussichtlichen Kosten
• Einsatzplanung für Arbeits- und Unterarbeitsschichten auf Basis des Forecast mit der Möglichkeit zur manuellen Einflussnahme, basierend auf den hinterlegten Geschäftsregeln und den zu erwarteten Ergebnissen,
• Ergebnisse können im XML- und vielen weiteren Formaten abgelegt werden,
• Reporting für die zahlreichen Kriterien im Vergleich Ist-Status zum vorher erstellten Forecast.
• Uvm.

März 2005

Agori Communications gewinnt Partner Award

Amsterdam/London, 2. März 2005 Interactive Intelligence, börsennotierter Anbieter von Multichannel-Kommunikationssoftware, hat die europäischen 'Partner Awards' vergeben. Um die begehrte Auszeichnung konnten sich Software- und Systemhäuser, TK-Reseller und Value Added Reseller bewerben, die Produkte von Interactive Intelligence einsetzen.

Als 'Partner of the Year' wurde das Systemhaus Brickworks geehrt. Mit über 1 Mio Interactive-Umsatz 2004 hatte es sich den Preis verdient. Der 'Pinnacle Award' ging an Atio; dem Unternehmen war es gelungen, den größten Einzelauftrag des letzten Jahres an Land zu ziehen. Den Preis 'Best Engineering Resource' kassierte KPN für herausragende Supportdienstleistungen.

Der 'Rising Star Award' für engagierte neue Partner wurde gleich zweimal vergeben: an IP-Experts und an Agori Communications. Der europäischer Systemintegrator TietoEnator erhielt den 'Best New Application Award' für eine ASP-Lösung auf Basis von Interactive-Software. Mit dem Preis 'Best Marketing' wurde Atio für umfangreiche und fokussierte Marketingaktivitäten das ganze Jahr 2004 hindurch ausgezeichnet. Die Awards wurden auf der Interactive Intelligence EMEA Partnerkonferenz am 1. und 2. März in Amsterdam überreicht. Unter dem Slogan 'Powering Profitable Partnerships' füllten Workshops, Seminare, Fallstudien, Produktvorstellungen, Marktübersichten, Briefings, technische Sessions und nicht zuletzt Gelegenheiten zum Networking das zweitägige Programm. Interactive Intelligence hat den Partnern zudem mit der Vorstellung einer 'Business Roadmap 2005' Planungssicherheit gegeben. Externe Analysten etwa von Datamonitor sorgten für einen neutralen Blick auf den Markt.

'Das rasche Vordringen von Voice over IP insbesondere in Deutschland beschleunigt den Trend zur Integration der Kommunikationskanäle wie Sprache, E-Mail, Web und SMS. Für Reseller und Systemhäuser eröffnen sich dadurch neue Geschäftschancen', erklärte Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence mit Verantwortung für Deutschland und Österreich sowie Osteuropa und den Nahen Osten, auf der Konferenz.

Februar 2005

Interactive-Anwender Teleos / E.ON Westfalen Weser für CAt nominiert

Berlin, 22. Februar 2005. Teleos, eine Tochtergesellschaft der E.ON Westfalen Weser AG, ist für den innovativen Einsatz der Software Customer Interaction Center (CIC) von Interactive Intelligence auf der Call Center World für den begehrten CAt-Award nominiert worden. Die unabhängige Jury war vom hohen Innovationsgrad bei der erfolgreichen Umstellung der Telefonzentrale von Teleos in ein umfassendes Contact Center, bei der die CIC- Software eine Schlüsselrolle spielt, überzeugt. Auschlaggebend für die Nominierung waren neben dem Innovationsgrad der "erkennbare wirtschaftliche Erfolg und die Auswirkungen auf die Unternehmenskultur"

Christian Hagemann, Fachbereichsleiter Call Center bei Teleos, gehört damit laut Nominierung zu den "Führungspersönlichkeiten, die durch Engagement und Kreativität proaktiv die Zukunft ihres Call Centers und der gesamten Branche gestalten". Wörtlich heißt es weiter: "Der CAt-Award honoriert Call Center-Verantwortliche, die mehr wollen als nur mit den kontinuierlichen Veränderungen der täglichen Arbeit Schritt zu halten. Ausgezeichnet werden Call Center-Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes Projekt in ihrem Call Center erfolgreich umgesetzt haben." Die 1988 gegründete Teleos hat sich im Einzugsgebiet der Muttergesellschaft E.ON Westfalen Weser AG als ein führender alternativer Telekommunikationsanbieter mit Produkten und Dienstleistungen in den Bereichen Telefonie, Internet und Festverbindungen neben der klassischen Betreuung der Energiekunden etabliert. Die mehr als 36.000 TK-Kunden werden über das Teleos-Call Center von etwa 50 Teammitgliedern betreut. Aber auch die mehr als 750.000 Haushalte, für die E.ON Westfalen Weser als Dienstleister fungiert, können sich mit Fragen zu Strom-, Wasser- oder Gasrechnungen jederzeit an das Call Center wenden

Im Zuge der Modernisierung des Call Centers entschied sich Teleos nach einer umfassenden Prüfung der am Markt befindlichen Produkte Ende 2003 für den Einsatz des Customer Interaction Center von Interactive Intelligence. Wichtige Entscheidungskriterien waren die vielfältige Funktionalität, das einfache Berichtswesen, die einheitliche Administration über alle Systemkomponenten hinweg und die leichte Integrierbarkeit in die schon vorhandene TK- und IT-Infrastruktur. Mittlerweile sind das CIC- und das TK-System auf einem einzigen Server untergebracht und haben die bisherige heterogene TK-Landschaft überflüssig gemacht. Die Interactive-Lösung fungiert als Multichannel-System für die Kommunikation per Telefon, E-Mail, Fax, SMS und Unified Messaging

Die Interactive-Lösung hat offenbar nicht nur Teleos, sondern auch die unabhängige Jury für den CAt-Award überzeugt. Das Lösungsteam Teleos/Interactive nominiert haben Ferdi Akdag, stellvertretender Vorstandsvorsitzender call-center-forum.Austria, Sigrid Bauschert, Vorstand Management Circle, Stefan Buess, Vizepräsident CallNet.ch, Christoph Busch, Initiator Call Center Netzwerk, Simone Fojut, Chefredakteurin Call Center Profi, Volker Hassmann, Chefredakteur Sales Business, Vera Hermes, freie Journalistin, Dr. Jaromir O. Löffler, Chefredakteur Marketing & Kommunikation sowie Manfred Stockmann Präsident Call Center Forum Deutschland e.V.

Februar 2005

Agori Communications gewinnt Telefonauskunft 118899 Alles Auskunft als neuen Kunden

Linz, Hanau, München, 20. Februar 2005. 118899. Alles Auskunft ist Österreichs erster alternativer Anbieter von Telefonauskunftsdiensten. Das Unternehmen bietet Auskunfts-Services für alle Netze ohne Vorwahl an 7 Tagen die Woche, 24 Stunden am Tag an. Deshalb stellt die 118899. Alles Auskunft auch die höchsten Ansprüche an die Verfügbarkeit seiner Dienste, Systeme und die Zukunftssicherheit der Plattform. Ende Januar 2005 wurde die Multimedia Contact-Center-Lösung bei Agori Communications beauftragt und 2 Wochen später erfolgte der Switch-Over von der bestehenden Technologie auf Agori Communications - Customer Interaction Center.

118899. Alles Auskunft hat sich innerhalb von 5 Jahren zu der Telefonauskunft in Österreich entwickelt, immer wenn es heißt, Qualität und Service für Telefonauskunftsdienste durch Freundlichkeit, Richtigkeit und Schnelligkeit zu erbringen. Die besondere Herausforderung an eine neue Contact Center Lösung war, dass die individuellen Bedürfnisse der verschiedenen Kunden, wie Privat- und Geschäftskunden und alternativen Carrier, abzudecken waren. Zudem sollte das System in der Lage sein, mandantenbezogene Workflows und ein entsprechendes Reporting abbilden zu können. Gleichzeitig sollte die neue Lösung, die Offenheit besitzen, um in Zukunft kein technischer Hinderungsgrund zu sein, wenn es gilt, neue Dienste zu entwickeln und abzubilden. Dies betrifft Dienstleistungen, wie Email- und Fax-Services, Konferenzschaltungen für Privat-Nutzer, SMS-Routing-Services, wie Chat-Services, Mobile E-Mail-Services, textbasierte Spiele, Benachrichtigungen über Termine (z.B. Arzttermin-Erinnerung), Informationsdienste Werbe-SMS in Verbindung mit den Marketing-Daten u.v.m.
Die Lösung von Agori Communications basierend auf dem Customer Interaction Center (CIC) von Interactive Intelligence bietet genau diese Offenheit, Medienintegration und Skalierbarkeit. Gemäß der offenen, softwarebasierten Architektur des CIC wird jedes Medium, ob Anruf, Email, Fax, SMS etc., als Interaktion betrachtet und kann durch Look-Ups auch in heterogenen Anwendungs- und Datenbankwelten eingesetzt werden.

„Dieser multimediale und zugleich offene Ansatz des CICs ist die Grundlage für die 118899. Alles Auskunft, den Privatkunden die gewohnt hohe Qualität und Schnelligkeit im Bereich Telefonauskunft bieten und für Geschäftskunden individuelle Dienstleistungspakete jederzeit entwickeln zu können, immer mit dem Bewusstsein technologische Zukunftssicherheit im Haus zu haben. Es war also zugleich eine operative und strategische Entscheidung, uns für die CIC-Lösung von Agori Communications zu entscheiden“, so Dr. Thomas Holzmann, Vorstand der 118899. Alles Auskunft AG.

„In Rekordzeit musste ein Standortwechsel aller Agenten und der Systemkomponenten vollzogen werden, die bestehende Technologie durch die CIC-Lösung von Agori Communications ersetzt werden, ohne eine Unterbrechung der 24x7-Verfügbarkeit der 118899 Alles Auskunft zu erlauben. Dies ist uns gelungen, weil alle Mitarbeiter der 118899 Alles Auskunft und von Agori Communications, das enge Zeitfenster und gleichzeitig unseren Qualitätsanspruch kannten und sich dafür, auch oftmals unbürokratisch, erfolgreich einsetzten!“, so Petra Hinger, Call Center-Manager der 118899. Alles Auskunft AG.

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